01项目一 任务二 了解电子商务客户服务（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（人大版·2023）

初识电子商务客户服务 项 目 一 知识目标 1.了解客户服务的含义; 2.掌握客户服务的分类; 3.了解客服考核指标。 能力目标 1.认知客户服务的重要性; 2.提升电子商务客服的基本素养; 3.具备金牌客服的五种能力。 素养目标 1.培养服务意识,增强民族自豪感和自信心; 2.提升思辨能力,塑造专业品格; 3.培养爱岗敬业、开拓进取的职业精神。 做好电子商务客户服务,真的了不起! 一家电子商务公司到某职校招聘客服,同学们纷纷拿着简历欣然前往。在面试会场,面试官的几个问题“粉碎”了班里一个女同学的就业梦想。 面试官问:“你能谈谈对客服岗位的认识吗?” 她说:“客服是通过与客户聊天,解决对方的问题。” 面试官继续问:“你认为自己做客服的优势有哪些呢?” 她回答:“我打字很快。” 面试官笑着说:“非常抱歉,还是建议你再慎重考虑一下。” 这位女同学非常懊恼,她想不明白这家企业为什么没有选中她,在她看来,自己很优秀,已经具备了客服的基本技能,可以胜任客服工作。 后来,她找到面试官询问原因,面试官指出她的不足:“虽然你对客服岗位有所认识,但是你并不理解客服的含义和客户服务的真谛。我们不能仅凭借你的打字速度快就录用你,你具备的这个技能大多数人都具备。优秀的客服不仅要把客户想买的东西卖出去,而且要能够向客户阐述产品的卖点,把想卖的东西卖出去。”这位女同学羞愧地低下了头。 要胜任电子商务客服工作并不容易,那么,我们应该怎么做呢? 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识客户和客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 任务三 打造电子商务金牌客服 任务二 了解电子商务客户服务 02 内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 素养园地 素养园地 不会的学会,会做的做好 小张是个“95后”,毕业时选择了在一家电商企业当客服。最平凡的工作,月收入却超万元,最近还成了公司的股东,得到了公司10%的股份。 小张最初选择做客服是因为胆子小,她认为自己除了做客服做不了别的事情。在客服的工作岗位上,她在与顾客交谈时,特别有耐心,因此交易成功率比较高,回头客也特别多。在做客服工作之余,她还主动到库房帮忙打包,学习商品拍摄和店铺装修。 小张说:“公司的重用让我有些惶恐,我觉得自己能力一般,担心做的没有人家好,就把能做的多做一点,会做的事尽力做好。这可能也是老板信任、重用我的原因吧。” 读完案例，你有什么感想呢？ 评析: 电商客服岗位所需要的知识和技能,对大多数人来讲都不难。为何还有许多人被炒鱿鱼或拿不到高薪?不是因为他们不会,而是会做的没有做好。小张做的是大多数客服都会做的,但是她的耐心、细心,她的不分你我,主动帮忙打包、装修店铺,却是许多人做不到的。 不会的学会,这是掌握职业技能;会做的做好,这是爱岗敬业、开拓进取的职业精神。 一个人要有职业技能,更要有职业精神。 情景导入 人物：娜娜 场景：义乌市蓓尚电子商务有限公司 内容：实习 经过一天的学习,娜娜认识到了客户服务的重要性,感受到自己肩负的担子之重,更加意识到自己要好好学习客户服务。 01 03 任务目标 ★ 了解电子商务客服的概念 ★ 了解常用的电子商务平台的沟通工具 ★ 提升电子商务客服的基本素养 ★ 培养爱岗敬业、开拓进取的职业精神 知识热身 伴随网络的发展,电子商务的发展也越来越快,无论是国内电子商务还是跨境电子商务,都离不开电子商务客服工作。目前,电子商务客服岗位的需求量越来越大。 知识热身 一、电子商务客服的含义 电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员,主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务。 电子商务客服承担着处理客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)等工作,是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 电子商务客服作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任,如客户对于产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等。 知识热身 二、电子商务客服的分类 电子商务 客服的分类 按工作方式 网络客服 电话客服 按交易流程和业务职能 售前客服 售中客服 售后客服 知识热身 三、客户人员的基本素养 客服人员只有热爱客户服务这个事业,才能全身心地投入工作中。微笑是无声却最有力的语言,要注意保持微笑,真诚地为客户服务,保持热情认真的服务态度,这是成为一个合格的客服人员的先决条件。 知识热身 三、客户人员的基本素养 客服人员要具备熟练的业务知识,不断努力学习,了解更多关于产品和服务等