3.1.3影响网络客户满意度的因素（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目三：网络客户满意度管理 1 三、影响网络客户满意度的因素 （一）主观因素 1．客户期望 客户期望是指市场上客户从各种渠道获得企业及产品、服务等信息后，在内心对企业及产品、服务等形成一种“标准”，进而会对企业的行为形成一种期盼。 客户感受是指由于客户的经历、背景、需求等方面的差异性，不同客户对同一产品或服务的感受。 积极或消极的感情和心情，会直接影响客户对服务过程的体验和感知，并对满意度造成正面或负面影响。 2．客户感受 2 三、影响网络客户满意度的因素 请同学们分享一下自己淘宝购物车中的东西，并说出对购物车中不同产品的期望。 3 三、影响网络客户满意度的因素 在客户感受中，公正感是客户满意的核心影响因素。例如，客户会自问：与别的客户相比，我是不是被平等对待了；我为这项服务花费的金额是否合理；与我花费的金额和精力比较，我得到的服务是否值得。不公正的待遇是客户投诉和客户流失的重要原因。 4 三、影响网络客户满意度的因素 （二）客观因素 01 02 03 04 产品信息 产品价格 产品质量 支付方式 05 06 07 08 物流配送 隐私安全 客户服务 网站设计 5 三、影响网络客户满意度的因素 根据“木桶原理”，一个木桶所能装水的最大限度，由其最短的一块木板所决定。同样，一个企业能够得到的最大客户满意度，由其工作和服务效率最差的一个环节或部门所决定。也就是说，企业要达到客户的高度满意，必须使所有的环节和部门都能够为客户创造超出其期望值的价值。 6 三、影响网络客户满意度的因素 任务实施 将全班同学分成小组，5～6人一组，以小组的方式利用课余时间，进行不同行业客户满意度调查，根据调查结果编写调查报告，报告要说明调查时间、调查方式、调查过程、调查结果和启示。每组选一个代表阐述调查结果，其他同学和老师进行点评。 7 三、影响网络客户满意度的因素 案例分享 海底捞的“变态”服务 一、多样化的候餐服务 二、细致入微的人性化服务 三、娱乐化的服务 四、时不时的惊喜服务 五、想不到的感动服务 …………（详见教材P67-68） 8 三、影响网络客户满意度的因素 案例点评 虽然这些服务看上去微不足道，但是将这些微不足道的服务汇集在一起，却形成了海底捞独特的竞争力。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念，并切实践行，通过差异化的理念与服务满足客户没有满足的“隐性需求”，所以海底捞不盈利都很难。卓越服务的力量是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。 9 谢谢观看 10 $$