3.1.1网络客户满意的内涵（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目三：网络客户满意度管理 1 学习目标 知识目标 了解网络客户满意度的重要性及衡量标准。 掌握网络客户满意度的影响因素。 掌握提高网络客户满意度的方法。 能力目标 能够进行网络客户满意度调查。 能够制订一份网络客户满意度计划。 2 了解网络客户满意度的基本知识 01 3 任务一：了解网络客户满意度的基本知识 引 导 例 案 客户体验再提升，京东物流极速送货、退货 网购一时爽，退货麻烦涨……即便是身经百战的网购小能手，也会出现尺码不合适或是颜色拍错等需要退换货的情况。 ………… 为了解决客户在退换货时遇到的这些售后难题，京东物流在全国上百个大中城市开通“京准取”服务…………。在前期试运营阶段，“京准取”服务的有效履约率在98%以上，得到了客户的广泛好评。 …………（详见教材P58） 请思考：结合自己的网购退货经历，谈谈在整个过程中的感受，是否满意？ 4 一、网络客户满意的内涵 （一）客户满意 客户满意服务内涵 ,1.剖析客户满意服务的含义 1).服务的双重内涵 2).客户服务的四种类型 3).客户的概念 4).满意的意义 2.客户服务的价值 5 一、网络客户满意的内涵 （一）客户满意 3.提升客户服务意识：多半从人气宝贝里面开始看，因为人气嘛，顾名思义是看的人比较多，买的人也就多，可能评价就多些。进入宝贝页面，先看评价，评价的好坏决定我是否继续看产品。还有收藏的人数也可以做个参考，评价也是要注意的，同样的东西网上会有很多家都有，价格有时也不一样，看评价的好坏，如果都说不好，有一二个上好，注意可能是托，找大家都评价不错的，然后跟店主进行交流，不明白的地方都问清楚，最好是用可以记录聊天记录的聊天工具，这样有个保证。 6 一、网络客户满意的内涵 （一）客户满意 客户满意的基本内容是，企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点，而不是企业自身的利益和观点来分析客户需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。 其中，客户满意度是客户满意的量化统计指标，描述了客户对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量客户满意的程度。 7 一、网络客户满意的内涵 客户满意对企业的客户关系管理战略有着重要影响。具体而言，客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在以下几个方面： （1）客户满意有助于提高企业的利润率。 （2）客户满意是抵御竞争对手的有效手段。 （3）客户满意有助于降低企业的成本。 客户满意的重要性 8 一、网络客户满意的内涵 （二）网络客户满意 网络客户满意可以定义为客户对在线便利、推销、网站设计和金融安全方面的感知结果，也就是客户基于先前购买某一企业在线提供的产品或服务时所获得的满足感和愉悦感。 9 一、网络客户满意的内涵 现实生活中，大家在网购“剁手”后经常会发出“好满足”“开心”等感慨，举例说明并讨论自己购物时的快感。 10 谢谢观看 11 $$