第2章 电子商务客服售前准备（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（劳保版·2017）

第 2 章 电子商务客服售前准备 第 1 节 熟悉商品 第 2 节 熟悉常用交流、支付工作 第 3 节 熟悉网购客户 第 4 节 熟悉客服工作流程 1 第 2 章 第 1 节 熟悉商品 客户选择购买一件商品所考虑的因素有很多，如商品的质量、外观、款式、型号、包装、品牌，以及是否提供保修服务、礼品赠送等，客服人员对商品特征的熟悉程度是顺利与客户进行沟通的前提和基础，只有在熟悉商品属性之后才能更恰当地向客户进行商品的描述和推销。 1 第 2 章 一、商品属性 描述一件商品的规格主要是说明物体的体积、大小、形状、轻重、精密度、性能、型号等方面的内容，一般会用相应的编号进行表述，以方便对物品进行分类和识别。 1. 商品规格 1 第 2 章 在向客户介绍商品详细情况时，除了对商品的规格进行描述外，还需要对商品的材质进行介绍。材质简单来说是指商品的质地，它是商品表面各可视属性的结合，如表面纹理、光滑度、透明度等，是客户选择商品时考虑的重要因素。因材质的分类过多，这里主要以服饰类商品的材质构成为例进行简单介绍。 例如：客户在选购服饰时除了考虑颜色、款式等因素，服饰的面料也是决定其是否购买的重要因素。 2. 商品材质 1 第 2 章 商品功能是指商品所具有的特定职能，客户购买某件商品是希望其能够做什么或能够提供某种功效。 例如：客户购买空调是希望调节所处环境的温度使生活工作更舒适，购买扫地机器人是希望打扫卫生更方便、更干净。 3. 商品功能 包括基本功能、心理功能与附加功能。 1 第 2 章 二、描述商品的方法（FAB分析法） “F”（Feature）代表属性或功效，是指商品具有哪些特点，即告诉客户“它是什么”。 “A”（Advantage）代表优点，是指与竞争对手相比有何不同，告诉客户“它有什么用”。 “B”（Benefit）代表利益，是指商品的优点能给客户带来怎样与其相关的益处，告诉客户的是“它能给客户带来什么好处”。 1. FAB 分析法的含义 1 第 2 章 FAB 的运用关键之处在于：客户看到的往往只是“F”，这也是会明确写在商品介绍页面的内容，而作为客服人员，需要更进一步看到“A”，但最重要的是还要看到“B”，将商品与客户的需求相结合，找到商品能给客户带来的利益点。 2. FAB 的实际运用 1 第 2 章 三、与同类型竞争商品进行比较 案例： 客户：“×× 品牌这种功能的热水器价格比你们低得多。” 客服人员：“是的，他们的商品价格具有一定的竞争优势。不过商品价格不是唯一的标准，如果商品的使用寿命更长、性能更优良，虽然看似您多花了一点钱，但您的购买成本实际上是大大降低了，这一点，还是建议您在选择商品时加以考虑。” 1. 不贬低竞争对手 1 第 2 章 很多商品有好的销量并不仅仅因为看得见的外观和功能，还因为其具有某些被人为赋予的寓意与文化价值。所以客服人员在进行商品介绍与描述时应该做好知识的储备工作，让客户的消费决策上升到精神层面，从而激发客户的购买欲望。 2. 知识性的细节描述 1 第 2 章 决定商品是否畅销的关键因素是商品的卖点，客服人员应将详细的商品卖点牢记于心，如商品融入了哪些高新科技、能够达到哪些与众不同的效果等。 例如：作为网店客服人员，当与同类型竞争商品进行比较时，比贬低竞争对手更好的方式是向客户介绍商品的独特之处。 3. 强调独特的销售卖点 1 第 2 章 第 2 节 熟悉常用交流、支付工具 客服人员在线服务常用的沟通交流工具是即时通信软件，而大部分电商平台也为客户提供了多种支付工具，客服人员应掌握这两类工具的使用方法，从而为客户提供更好的服务。 1 第 2 章 一、即时通信软件的定义 即时通信（IM）是“Instant Messager”的简称。以各种IM 软件为平台，通过文字、图片、动画、视频等形式进行即时通信，为客户解决问题或者答疑。常用的即时通信软件有千牛工作台、QQ、微信。 1 第 2 章 二、即时通信软件的使用 千牛工作台是在阿里旺旺卖家版的基础上升级而来的，是阿里巴巴集团官方出品的供淘宝卖家、天猫商家、1688 客户使用的工作软件，可以帮助商家轻松找客户，发布、管理商业信息，客户也可以通过阿里旺旺向商家咨询商品情况，随时洽谈生意。 1. 千牛工作台介绍 1 第 2 章 2. 千牛工作台的基本操作 下载安装千牛软件 设置千牛头像