11.1应对不同顾客的谈判技巧（课件）- 《推销实务》同步教学（中国财政经济出版社）

项目十一 推销谈判实战技巧 学习目标 知识点  掌握应对不同类型顾客的基本技巧  掌握电话、邮寄、展览推销的基本技巧 技能点  能够应对不同性格的顾客  能够运用各种方式的推销技巧 任务分解   任务一：应对不同顾客的谈判技巧  任务二：推销实战谈判技巧 1 推销实务 1 任务一 应对不同顾客的谈判技巧 任务要求   推销技巧要随着环境和推销对象的变化而变化，不能一成不变。因此要熟练掌握应对不同顾客的技巧，不同的顾客对不同的推销技巧态度不一，所以一名合格的推销人员还要具有一定的消费心理学知识，并努力寻找机会锻炼自己，将这些知识应用到实际工作中，做到熟能生巧。    任务学习 推销工作的广泛性导致推销的对象具有不确定性，实际工作中推销人员接触的顾客性格千差万别，因而掌握应对不同类别顾客的技巧是推销人员的重要技能之一。 2 3 导入案例： 美国名剧作家阿瑟•米勒在他的名剧《一个推销员之死》里，描述了一个悲剧性的主角——威利•罗曼。威利是一位洗碗机推销员，他认为推销员最重要的是要有令人愉快的个性，好开玩笑，经常微笑以及和蔼可亲。所以他一向以热情的态度和笑容可掬的形象作为他推销时的特征，他给人的印象是口齿伶俐，容易接近，风趣滑稽。这种人格特征在工作初期为他带来了良好的业绩和口碑，但威利看不到时间推移带来的变化，仍然继续使用原有的方法，最终导致出现零销售业绩的窘境。以前，他的推销对象常常把他看作生活中不可缺少的开心果，但后来这些人厌倦了他一成不变的老笑话，对他的微笑也报之以冷漠，他再也没有可以接近的推销对象了，也不能赢得别人的友谊了。最后，威利在郁郁寡欢中结束了自己的一生。 （资料来源：何培秋，何伟俊，卢兆麟. 1995. 现代企业产品推销学. 广州：暨南大学出版社） 4 一、应对擅长挑剔型顾客的技巧 争论的取胜与否并不重要，重要的是如何达成使对方购买的目的。 二、应对刨根问底型顾客的技巧 要先了解顾客喜好追根究底的原因是什么。让顾客产生优越感，有效地抓住顾客心理。 三、应对沉默寡言型顾客的技巧 一般而言，顾客不爱说话的原因有以下五点。 1）怕一开口便要购买产品，所以佯装不爱说话。 2）由于顾客有过某些经验教训，所以存有“只要默默不语，傻瓜看起来也像聪明人”的观念。 3）本身的个性便不爱说话。 4）厌恶交谈对象。 5）不知该说什么，所以认为最好不说话。 推销人员应多询问他们周围的事以及想讲的话题，待对方开口说话时，推销人员除了注意倾听外，也可表示赞同其意见，如此才能打开对方的心结。 5 四、应对喋喋不休型顾客的技巧 推销人员应解决的首要问题是如何结束交谈。 五、应对犹豫不决型顾客的技巧 推销人员必须使用适当的言辞来诱导这种顾客以确定其购买意愿。 顾客的心理，可分为三个类别： 对自己的决定感到不安 2. 由别人来决定会不落埋怨 3. 过分在乎旁人的看法 面对这三类难做决定的顾客，推销人员若能明白他们的想法，就能迅速地突破他们的心理阻碍，促使其迅速做出决定。推销人员还需要进行各种努力。 （1）礼貌地询问顾客还要考虑什么 （2）与顾客共同解决问题 6 六、应对充满敌意型顾客的技巧 对于态度不友善的顾客，推销人员应先充分研究顾客的心理，然后再迎合其心理来行事，不要有感情用事的举动。 七、应对举止怪异型顾客的技巧 孤僻型 2. 自大型 3. 只看事实型 4. 暴躁型 5. 抱怨型 7 八、应对牢骚满腹型顾客的技巧 顾客抱怨只占少数 2. 顾客抱怨的处理原则 1）不要逃避和忽视顾客抱怨。 2）制造气氛让顾客可以畅所欲言。 3）冷静地倾听顾客的抱怨。 4）不要与顾客争论。 5）不要自我辩护。 6）尊重顾客的立场。 7）不要情绪化。 8）不要有先入为主的观念。 9）不要急于下结论，但处理要迅速。 10）不要试图愚弄对方。 11）向上司报告有关处理的经过。 12）谋求转祸为福的机智与解决之道。 8 知识拓展： 使抱怨的顾客变成铁杆顾客的处理方法 （1）倾听对方的问题 1）了解全部真相，不要插入意见； 2）以关心代替先入为主的观念； 3）将要点记录下来。 （2）分析原因 1）把握问题的主要原因； 2）调查是否有前例，并与上司协调。 （3）检讨解决的方法 1）加快解决的进程； 2）提出两三个可以满足对方的提案； 3）接受上司的决定。 （4）向对方提出解决的方法 冷静地说明解决的方法，求得对方的理解。 9 （5）检讨结果 1）不要重蹈覆辙，采取行动杜绝类似的情形再次出现；