7.2处理顾客异议的原则与方法（课件）- 《推销实务》同步教学（中国财政经济出版社）

项目七 处理顾客异议的技巧 学习目标 知识点  了解顾客异议的内涵、分类及成因，以正确的态度对待异议 • 熟悉处理顾客异议的原则和程序 • 灵活掌握处理顾客异议的方法及技巧 技能点 • 以正确的心态对待顾客异议 • 能够辨识顾客异议的成因 • 灵活的运用适当的方法和技巧化解顾客的异议 1 推销实务 1 2 任务分解   • 任务一：顾客异议的类型与成因 • 任务二：处理顾客异议的原则与方法 • 任务三：常见顾客异议的处理技巧 任务二 处理顾客异议的原则与方法 任务要求     项目小组在掌握顾客异议类型的基础上，认识到掌握处理顾客异议的原则的重要性，能根据不同的异议类型，提出合理的解决方法。   3 4 导入案例 涂料推销人员在向一位公司采购部经理进行推销活动。 顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？” 推销人员：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。” 顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话。我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。” 推销人员：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面让我给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况” 问题： （1）推销人员对顾客异议的处理原则是什么？ （2）处理顾客异议的时候可以采用哪些方法化解顾客异议？ （资料来源：《最成功的推销实例》，陈企华编著，中国纺织出版社2003年版） 5 一、处理顾客异议的原则 （一）处理顾客异议总的原则 1. 尊重顾客异议 2. 永不争辩 3. 维护顾客自尊 4. 强调顾客受益 5. 及时处理 （二）处理货源异议的原则 1. 锲而不舍 2. 以礼相待 3. 提供例证 6 （三）处理购买时间异议的策略 1. 良机激励法 2. 意外受损法 3. 竞争引导法 7 二、处理顾客异议的方法 （一）直接否定法 1．优点 1）增强推销洽谈中化解顾客异议的力度。 2）缩减推销时间，加快推销节奏。 2．注意问题 1）注重沟通的方式。 2）反驳顾客的语气不宜强硬，要对事不对人，不能对顾客进行人身攻击。 3）反驳顾客有理有据，既摆事实又讲道理。 4）关注顾客的内心变化，点到为止，照顾顾客的面子。 （二）间接否定法（转折处理法） 1．优点 1）有利于建立良好的人际关系和创造融洽的推销气氛。 2）有利于推销人员继续开展有效的推销。 3）可以有效处理顾客异议。 2．注意问题 8 （三）转化法 1．优点 1）可以有效转化顾客异议。 2）有利于协调与顾客的关系。 2．注意问题 1）尊重、承认并赞美顾客。 2）有针对性地利用顾客异议。 3）分析推销因素，向顾客传递正确的信息。 （四）补偿法 1．优点 1）有助于推销人员争取顾客。 2）有助于重点推销，促成交易。 3）可以给推销人员留有一定的余地。 2．注意问题 1）认真分析顾客异议，明确顾客异议的性质。 2）承认顾客异议是有效异议。 3）提示推销产品的优点，有效地补偿并抵消顾客异议。 9 （五）询问法 1．优点 1）可以得到更多的反馈信息，找出顾客异议的根源，明确顾客异议的性质。 2）有利于维持良好的人际关系和洽谈气氛。 3）它能帮助推销人员进行思考、分析和判断，有的放矢地进行推销。 4）它能引导顾客自己回答自己提出的各种异议。 2．注意问题 1）要及时追问顾客。 2）应针对有关的顾客异议进行询问。 3）讲究推销礼仪，避免冒犯顾客。 4）追问顾客应适可而止，不要寻根究底。 （六）冷处理法 任务三 常见顾客异议的处理技巧 任务要求     正确掌握常见顾客异议的处理技巧，能够在准确识别顾客异议成因的前提下，在短时间内对顾客提出的异议采取有效的处理方式，化解顾客的异议，为成交打下良好的基础。  10 11 导入案例 一位推销人员在向一家公司的经理推销自己的产品。 顾客：“你们的产品价格太高了。” 推销人员：“太高？” 顾客：“几乎比你们竞争对手的价格高出25美元。” 推销人员：“这正是您应该买我们产品的原因啊。我们的产品有许多好的品质，很多人都认为物超所值。没有其他任何一种产品能有我们产品的特征。您只要按一下这个按钮，就会看到时间和日期。”