7.1顾客异议的类型与成因（课件）- 《推销实务》同步教学（中国财政经济出版社）

项目七 处理顾客异议的技巧 学习目标 知识点  了解顾客异议的内涵、分类及成因，以正确的态度对待异议 • 熟悉处理顾客异议的原则和程序 • 灵活掌握处理顾客异议的方法及技巧 技能点 • 以正确的心态对待顾客异议 • 能够辨识顾客异议的成因 • 灵活的运用适当的方法和技巧化解顾客的异议 1 推销实务 1 2 任务分解   • 任务一：顾客异议的类型与成因 • 任务二：处理顾客异议的原则与方法 • 任务三：常见顾客异议的处理技巧 任务一 顾客异议的类型与成因 任务要求     了解顾客异议的含义、类型及成因，对于实际发生的顾客异议能够准确辨识。  任务学习   顾客异议是在推销过程中经常遇到的事情，推销人员对待顾客异议一定要保持良好的心态，不能忽略顾客的感受。只有在尊重顾客的前提下，冷静地分析，才有可能解决顾客异议。 3 4 导入案例： 小梁是某零售商店音响专柜的销售员。一个星期五的早晨，发烧友林先生走进音响专柜，告诉小梁说他正在寻找新式音响，希望购买一部价格为5000～8000元的音响，以下是发生在他们两人之间的对话。 小梁：“先生，早上好，有什么需要我为您服务的吗？” 林先生：“我想买台音响。” 小梁：“那您对音质有什么特殊要求吗？是需要重低音比较浑厚的，还是喜欢高音比较明亮的？您喜欢听古典音乐还是现代交响音乐？” 林先生：“我比较喜欢听爵士乐。” 小梁：“那这几款都可以，爵士乐一般要求音响高音明亮，低音偏薄一点的。” 林先生巡视半天后，看着展示架上一款标价6750元的音响说：“这个样式比较高雅、大方，我比较喜欢。” 小梁：“先生好眼力，这部音响销售最火了，它的优点很多，低音不杂，高音透亮，我给您放张试音碟，您听一下效果。” …… 林先生：“还别说，效果真不错。这款音响最低价是多少？” 小梁立刻回答：“刚开张，讨个吉利，算您6500元吧！” 5 林先生：“好的，你给我开票吧，我决定买了。” 小梁把票开好递给对方：“收银台直走右拐。” 林先生交款回来，将票递给小梁。 小梁接过票后，说：“先生，请稍等，我去给您取货。” 小梁：“林先生，非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司设在紫金路的零售商店可能还有货，离这里只不过15公里，您愿意到那里去提货吗？” 林先生：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗？” 小梁：“对不起，今天是周末，店里人手不够，恐怕没有人可以把货送过来。下星期一我们会补足您所要的货品，您也可以到时来我这里提货。” 林先生：“真不巧！我今天一定要拿到，因为明天晚上我要举办一场晚会，必须得有一部崭新的音响，为什么你们偏偏缺少了我看上的那一部音响呢？” 小梁：“非常抱歉，我也没有注意到我们店里已经没有这种型号的音响了。” 林先生：“你卖音响的，不知道库存有没有货就开票，不是你的错难道还是我的错不成，这里又不止你们一家卖音响，我还是去别的店转转吧！净 6 耽误我时间，真扫兴！请把小票还我，我去退货。” 小梁从抽屉里拿出小票，林先生一把从小梁手里抢过小票，转身去了收银台。 小梁看着林先生扬长而去，非常无奈。 问题： （1）当林先生提到“最低价”时，小梁立刻降低了音响的价格。你对他这种降价方式有何感想？除了降价之外，还有哪些方法可用呢？ （2）请用自己的语言总结顾客异议的概念。本案例中发生的顾客异议的成因是什么？属于哪一类异议？ （3）如果你是小梁，你会怎么做来更好地处理顾客异议呢？ （资料来源：http://www.cnshu.cn/） 7 一、顾客异议的概念 顾客异议是准顾客在与推销人员接触过程中，对推销人员的介绍内容听不明白或对具体内容和条款不完全赞同甚至反对，而表现出来的语言、态度和行为的总称。 8 二、顾客异议的类型 （一）按顾客异议是否是顾客真实意愿的表达分类 （二）按顾客提出异议的内容不同分类 按照顾客所提出的异议内容不同，顾客异议可以分为以下几种： 1．消费需求的异议 2．商品质量的异议 3．价格方面的异议 4．服务方面的异议 5．购买时间的异议 6．进货渠道的异议 7．推销人员自身方面的异议 8．支付能力与条件的异议 9 三、顾客异议的成因 （一）顾客方面的原因 1. 顾客的需求特点 2. 顾客的货币支付能力 3. 顾客的购买习惯 （1）顾客何时购买 （2）顾客何处购买 （3）顾客如何购买 （4）顾客的消费经验 4. 顾客的消费知识 5. 顾客的购买权力 6. 顾客的偏见 10 （二）产品方面的原因 1．产品价值 2．产品功能 3．产品