2.2.2建立网络客户信息库（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目二：网络客户信息管理 1 理解网络客户信息管理的内容 02 2 二、建立网络客户信息库 管理客户关系并不一定要建立客户信息库，没有客户信息库同样可以管理客户关系，只不过有客户信息库可以帮助企业更方便地管理客户关系。 3 二、建立网络客户信息库 （一）客户信息库的内容 （1）客户原始信息：即客户基础性信息，它往往是企业获得的关于客户的第一手资料，如客户的个人信息、交易记录等。 （2）统计分析信息：即企业通过调查分析或向第三方购买等方式获得的关于客户的第二手资料，包括客户对企业的态度和评价、履约合同的情况与存在的问题、其他竞争对手的交易情况等。 （3）企业投入记录：包括企业与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记录，为客户提供的产品和服务记录，为争取和保持客户付出的费用记录等。 4 二、建立网络客户信息库 （二）客户信息库的作用 1．帮助企业准确找到目标客户群 2．帮助企业制订恰当的营销策略 3．帮助企业选择合适的营销媒体 4．帮助企业维系客户关系 5．帮助企业实现信息统一共享 5 二、建立网络客户信息库 （三）数据仓库→1．数据仓库的特点 （1） （2） （3） （4） 面向主题 集成性 信息持久性 历史性 6 二、建立网络客户信息库 （三）数据仓库→2．数据仓库的构建过程 数据仓库的具体构建过程如下： （1）确定企业数据仓库的主题及主题涉及的相关业务过程。 （2）建立数据仓库模型。 （3）生成网络客户信息库。 （4）网络客户信息库的应用与维护。 数据仓库客户信息管理模式 7 二、建立网络客户信息库 数据仓库构建形成之后并不意味着网络客户信息库的实现，企业还需要建立针对数据仓库的分析工具，如决策者完成决策所需的各种信息检索方法、在线联机分析方法、数据挖掘方法等。 8 三、整理网络客户信息 （一）客户信息筛选 企业运用各种方法收集到的客户信息并不能直接使用，而是需要对这些信息进行有效的筛选和分类，从中找到有价值的客户信息。 （二）客户信息收录 （1）给信息做好编码，便于信息的查找和处理，同时提高数据运算处理速度。 （2）保证信息收录的准确性，既要保证信息来源的可靠性和真实性，又要保证信息收录过程的准确性。 9 三、整理网络客户信息 （三）客户信息分析与整理 只将客户信息收录到信息库中并不能让这些信息充分发挥其作用，只有对它们进行分析与整理，才能从中找到对企业发展有价值的信息。 （四）客户信息更新 更新客户信息可以及时了解客户的行为特征发生了哪些变化，包括对无用信息的淘汰，避免信息库长期被无用资料占据导致资源的浪费，提高信息库的利用率。 10 三、整理网络客户信息 所谓整体行为分析，是指对企业的所有客户行为规律的分析。但众多客户在行为表现上又可以被划分为不同的群体，这些群体有着各自不同的特征。因此，企业既要对客户整体行为特征有明确了解，也要对不同的客户群体乃至客户个人特征有所了解，这样才能更好地协调企业与客户的关系。 11 三、整理网络客户信息 某淘宝男装店铺为了更详细地了解男性网购者的消费习惯，决定对客户信息进行收集、整理与分析，你认为该店铺应该收集的客户信息有哪些？ 12 四、分析网络客户信息 （一）网络客户信息分析的必要性 2．挖掘潜在 市场 3．完善售后 服务 1．精准把握客户需求 挖掘客户需求 13 四、分析网络客户信息 （二）网络客户信息分析的方法 1．数据挖掘的含义 。 数据挖掘是从数据中获取知识和信息的过程。对数据挖掘可以从技术角度和商业角度两方面来理解。 数据挖掘是通过从数据库中抽取隐含的、未知的、具有潜在使用价值信息的过程，是信息发现过程中最为关键的步骤。 14 四、分析网络客户信息 （二）网络客户信息分析的方法 2．数据挖掘的流程 。 （1）掌握企业内部各部门各自所负责的业务和各自业务的特点，并把这些特点归纳为对现有数据进行分析的必要条件和参数。 （2）对现有数据进行详细归类整理和系统分析，对同类数据进行转换，对不符合条件和参数的数据进行清理，同时将可供于挖掘的数据导入，有时还要从信息库的多个数据源中抽取相关联的数据并加以组合。 （3）建立数据挖掘模型，为数据挖掘打造良好的基础框架。 （4）对数据挖掘进行评估，在不同的时段让系统对已发生的情况进行预测，然后比较预测结果和实际情况以验证模型的正确性。 15 四、分析网络客户信息 （二）网络客户信息分析的方法 3．数据挖掘的运用 。 （1）关联规则。关联规则是一种简单但很实用的关联分析方法，它描述了一个事物中某些属性同时出现的规律和模式。 （2）聚类分析。聚类分析是研究“物以类聚”的一种多元统计分析方法。聚类分析的基本思想是根据对象间的相关程度进行类别的聚合。 （3）神经网络。神经网络可以对大量复杂的数据进行分析，并完成