9.3客户关系管理（课件）- 《推销实务》同步教学（中国财政经济出版社）

项目九 客户管理的技巧 学习目标 知识点  了解客户服务管理和客户关系管理的内容  熟悉提高服务质量的措施和分析信用赊销的可能性  掌握制定催收货款策略的方法  掌握处理客户投诉的方法 技能点  了解客户服务管理和客户关系管理的内容  掌握制定催收货款策略的方法  掌握处理客户投诉的方法的技巧 1 推销实务 1 2 任务分解    任务一：客户服务管理  任务二：客户信用管理  任务三：客户关系管理 任务三 客户关系管理 任务要求   了解客户关系管理的主要内容，学会建立客户档案，掌握处理客户投诉的方法。  任务学习 客户关系管理（customer relationship management，CRM）是企业重新树立“以客户为中心”的发展理念，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户在内的所实施的全部商业过程；本任务的内容旨在从销售角度来讨论如何处理好客户关系，促进推销人员的销售业绩。 3 4 导入案例 某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在从青岛经釜山转船前往纽约的货轮上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下： A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。 B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。 问题：对于两个销售员的做法，你有何看法？ （资料来源：http:zhidao.baidu.com/question/1239479.html） 5 一、客户关系管理的主要内容 1.基 础 资 料 2.业 务 状 况 3.客 户 特 征 4.交 易 现 状 6 整理和归纳客户资料时应遵循的原则 1. 动态管理 2. 突出重点 3. 灵活运用 7 二、建立客户档案 1. 客户资料卡的填写和管理 2. 主管善用客户资料卡 3. 收集客户的详细信息 8 二、建立客户档案 1. 客户资料卡的填写和管理 2. 主管善用客户资料卡 3. 收集客户的详细信息 9 三、分析客户投诉 1. 质量投诉 2. 买卖合同投诉 3. 货物运输投诉 4. 服务质量投诉 10 四、处理客户投诉的方法 1. 鼓励客户倾诉 2. 获得和判断事实真相 3. 提供解决办法 4. 公平解决索赔 5. 建议销售 11 五、有效处理客户投诉的要点 1. 聆听和道歉 2. 复述和理解 3. 欣赏和感谢 4. 解决和补偿 5. 跟踪和联系 12 案例分析： 一位以加工牛肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到了很多客户的来信。根据众多的来信，综合各方面的情况后，将该企业的客户归纳为四种类型。 客户代表类型 购 买 情 况 反 映 情 况 1．以一家牛肉罐头企业为代表的购买大户 每年要从公司订购大量牛肉，是公司的大客户，销售额占到52% 产品基本符合他们的要求，希望在加工牛肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。另外，在价格上能否给予一定的优惠 2．以一家饭店为代表的餐饮业 每年从公司订购的产品占到销售额的28% 希望产品进一步地保鲜，对肉味提出了许多具体的要求 13 客户代表类型 购 买 情 况 反 映 情 况 3．一些散户 购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额的15% 要求价格低，对牛肉来源提出了非常明确的要求 4．少数挑剔的客户 偶尔购买，占销售额的5% 对产品极不满意，指责牛肉不合他们的口味，要求牛肉加工出来以后，烹调花费的时间要短 问题：针对这四种类型的客户代表，应该采取什么应对措 施？为什么？请你向这位经理提出一些建议。 14 案例分析要求 （1）组建任务小组，小组成员以5～8人为佳。 （2）讨论案例。 （3）每组选派一人在课堂上陈述得出的结论。要求选派代表陈述时思路清晰、观点明确、语言简明，解决方案可行性强。可按“优”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”五级评定。 （4）做好记录。 15 拓展阅读