9.2客户信用管理（课件）- 《推销实务》同步教学（中国财政经济出版社）

项目九 客户管理的技巧 学习目标 知识点  了解客户服务管理和客户关系管理的内容  熟悉提高服务质量的措施和分析信用赊销的可能性  掌握制定催收货款策略的方法  掌握处理客户投诉的方法 技能点  了解客户服务管理和客户关系管理的内容  掌握制定催收货款策略的方法  掌握处理客户投诉的方法的技巧 1 推销实务 1 2 任务分解    任务一：客户服务管理  任务二：客户信用管理  任务三：客户关系管理 任务二 客户信用管理 任务要求   了解客户信用管理的概念，能够有效进行客户的信用管理，并掌握催收货款的方法。  任务学习 客户信用管理,顾名思义就是对客户信用的管理，是指在客户信用信息收集和分析的基础上对客户的信用状况进行把握，对客户的赊款额度进行差别化管理。 3 4 导入案例 一位男士在下班回家的路上，走进一家杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明和价格，然后放了回去。这时老板对这位男士说：“张先生，您太太平时买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成分，味道更香，而且更能增进孩子的食欲。另外您爱人是我们的老顾客，您可以记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。” 问题：这个小故事在客户信用管理方面给你什么启示？ （资料来源：http://www.top-sales.com.cn/Article/txal/200708/8381-4.html） 5 一、调查客户资信 1. 调查机构 2. 调查内容 3. 调查结果的处理 调查完成后，对客户的信用进行评估，授予不同的信用级别。 6 二、分析信用赊销的可能性 1. 信用限度 2. 对不同客户信用限度的确定 3.信用状况突变情况下的处理。 7 三、选择催收货款的场合 1. 登门催收货款 2. “请进”自家门 3. 不期而遇 4. 各种聚会 5. 喜庆场合 8 四、利用不同的方法催收货款 1. 利用行政干预手段干预协助 2. 利用金融机构的监督职能帮助催收货款 3. 运用经济抗衡手段帮助催收货款 4. 运用中断合作关系手段帮助催收货款 5. 对客户实行“输血”扶植手段帮助催收货款 9 五、制定催收货款策略 1. “巧破车轮” 催款法 2.“擒贼擒王”催款法 3.“借刀杀人”催款法 4.“欲擒故纵”催款法 5.“釜底抽薪”催款法 6.“笑里藏刀”催款法 10 案例分析： 某公司跟一家名气颇大的乡镇轧钢厂签订了购买建筑用钢筋700吨的合同，随后将155万元的货款汇出。但款汇过去后，钢材价格就上涨了，轧钢厂背信弃义不给发货。该公司几次派人去催，答复只有一个：“款不退，要买的话供货减少到560吨。” 业务员小张被派去收款，对方答复：“最多再给增加30吨，不要就拉倒。”小张表面答应下来，看货，跑车皮，造成不会后悔的假象。但私下里，他通过加紧调查，发现江苏一家生产轧钢机的厂方代表手中握有跟该乡镇企业签订的270万元的订单，江苏老兄手里攥着轧钢厂的支票，就等着回去办理发运事宜。小张不惜一切代价地和他套起了近乎，关系越来越融洽，他们渐渐成了无话不谈的朋友，甚至成了莫逆之交。 11 后来江苏的业务员向该轧钢厂传达了通牒式的口信：“我与小张是莫逆之交，倘若他们公司的155万元得不到退还，那么你们轧钢厂买轧钢机的280万元就算沉了底了……”轧钢厂做贼心虚，而且知道对方也是乡镇企业，打起官司来，也受当地保护。无奈，只能乖乖填了支票，退还了小张公司的155万元。 问题：小张的讨债方式对你有什么启示？ （资料来源：http://vtcdev.ctbu.edu.cn/a/jiaowuzaixian/kechengguanli/2010/0911/133.html） 12 案例分析要求 （1）组建任务小组，小组成员以5～8人为佳。 （2）讨论案例。 （3）每组选派一人在课堂上陈述得出的结论。要求选派代表陈述时思路清晰、观点明确、语言简明，解决方案可行性强。可按“优”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”五级评定。 （4）做好记录。 $$