9.1客户服务管理（课件）- 《推销实务》同步教学（中国财政经济出版社）

项目九 客户管理的技巧 学习目标 知识点  了解客户服务管理和客户关系管理的内容  熟悉提高服务质量的措施和分析信用赊销的可能性  掌握制定催收货款策略的方法  掌握处理客户投诉的方法 技能点  了解客户服务管理和客户关系管理的内容  掌握制定催收货款策略的方法  掌握处理客户投诉的方法的技巧 1 推销实务 1 2 任务分解    任务一：客户服务管理  任务二：客户信用管理  任务三：客户关系管理 任务一 客户服务管理 任务要求   了解客户服务管理的内容，掌握提高服务质量的措施。   任务学习 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。  客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 3 4 导入案例： 美国广播公司（ABC）的记者到海尔集团采访时问张瑞敏海尔成功的秘诀是什么，张瑞敏说，海尔集团成功的秘诀就是不断地帮助客户成功。给自己创造成功的机会首先是让客户记住你，而客户能够记住你，莫过于你曾帮助他，并使他成功。 问题：你是如何理解这段话的？ （资料来源：http://www.top-sales.com.cn/Article/txal/200708/8381-4.html） 5 一、客户服务管理的内容 现代企业实施客户服务管理实际上是为了达到客户满意和使客户忠诚。服务的内容非常丰富，但归纳起来，不外乎是三大类： 1．售前服务 2．售中服务 3．售后服务 6 二、客户服务管理的注意事项 注意事项包括以下三方面： 1．服务要一视同仁 2．服务要符合顾客的愿望 3．服务要热情、周到、细致，想顾客之所想，急顾客之所急 7 三、评价服务质量 服务质量直接关系到推销人员能否把产品推销出去，能否实 现企业的最佳经济效益。一般来说，服务质量是衡量企业在出售 产品和提供劳务时，对用户及消费者服务程度和服务水平的标 准。 8 四、提高服务质量的措施 努力提高服务质量，对巩固服务效果，促进产品销售起着非常重要的作用。 1．树立正确的服务观念 2．保持良好的服务态度 3．服务要独具特色，以满足顾客多方面的需要 4．服务设备现代化是提高服务质量的重要环境 9 案例分析： 李小姐在某商场买了一台微波炉，买回去之后才发现有问题。于是她又把微波炉拿回商场要求马上换一台新的，但因为匆忙把发票弄丢了，虽然销售人员还记得她，但商场有规定，没有发票是不能退换商品的。 问题：销售人员应如何处理这个问题？ 10 案例分析要求 （1）组建任务小组，小组成员以5～8人为佳。 （2）讨论案例。 （3）每组选派一人在课堂上陈述得出的结论。要求选派代表陈述时思路清晰、观点明确、语言简明，解决方案可行性强。可按“优”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”五级评定。 （4）做好记录。 $$