7.4处理常见问题（课件）- 《商品销售》同步教学（中国财政经济出版社）

项目七 售后服务 任务1 处理票据 任务2 包装商品 任务4 处理常见问题 任务3 捆扎商品 任务4 处理常见问题 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 1、准确把握退换商品的原因、原则。 2、熟练掌握退换商品的工作流程。 3、灵活运用处理顾客投诉的原则、方法和流程正确处理顾客投诉。 任务目标 任务4 处理常见问题 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 这天，一位顾客怒气冲天来到柜台前，见到营业员就嚷起来：“你们百货大楼是什么信誉啊？把使用过的洗衣机给我送去了？”营业员看见顾客这么冲动，连忙拿了一把椅子对顾客说：“您先消消气儿，坐下来慢慢说，小心气坏身体。”马上又问到：“您是怎么判断我们给您家送的洗衣机就是旧的洗衣机呢？”顾客说：“新的洗衣机里面怎么会有水呢，一定是你们把哪个顾客退回了的机器给我送去了。” 同学们，如果你是营业员，你该怎么处理这位顾客的投诉呢？ 任务目标 任务4 处理常见问题 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 一、退换商品 营业员在接待前来退换商品的顾客，应特别注意在掌握原则的同时，把握分寸，妥善处理，做到“三不”，。 “不推托、不冷淡、不刁难” 任务目标 任务4 处理常见问题 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 （一）分析顾客退换商品的原因 来店退换商品的顾客大致有如下情况： 1、商品质量有问题； 2、商品有过期、变质等问题； 3、穿着、使用不合适； 4、买完后悔的； 5、有意欺诈的。 任务目标 任务4 处理常见问题 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 （二）退换商品原则 1、凡本店出售的商品，按国家质量标准衡量确有质量问题的，包退包换。 2、大件商品，厂家有明确“三包”规定的，按规定执行。 3、凡本店出售的商品，如发现有过期、失效、变质等现象或计量不足等情况的，必须按顾客要求退还或补足。 4、凡能确定为本店出售的一般商品，未超过规定期限，不脏、不损、不影响再次出售的，应根据顾客要求给予退还。 任务目标 任务4 处理常见问题 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 （二）退换商品原则 5、精密度较高，不易鉴别内部质量的商品或不易鉴别真假的贵重商品，如要退还，需特别加以注意，轻易不予退还。 6、药品、食品、剪断撕开的丈量品等特殊商品，一般情况下不予退还。 7、属于顾客使用不当，弄脏、弄残，无法再次出售的商品，或者顾客购买以后超过保质期的商品，一般不予退换。 8、购买时已申明为削价处理不退不换的商品，一般不予退换。 任务目标 任务4 处理常见问题 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 （三）接待退换商品顾客的方法 1、对商品有质量问题或一般商品符合退换原则的，应及时迅速办理退换手续，减少顾客等待时间。 2、如是厂家注明“三包”的商品，核实情况属于包退包换范围的，商店可先行退换，再与生产厂家办理退换手续，属于包修范围的，商店应积极帮助联系解决。 3、如因过期、失效、计量不足等营业中过失造成的退换，不仅应及时办理退换手续，还应主动赔礼道歉。 任务目标 任务4 处理常见问题 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 （三）接待退换商品顾客的方法 4、对不符合退换商品原则的顾客，应耐心诚恳地做好解释工作，婉言拒绝。 5、对无法退换的商品，当顾客提出代售要求时，可视情况，向柜组长汇报，获得同意后，帮助代售。 6、做好退换商品记录，发现有代表性的问题或缺陷，影响有关部门反馈，以便及时调整经营和生产。 任务目标 任务4 处理常见问题 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 （三）接待退换商品顾客的方法 7、为了更好地为消费者服务，最大限度地让消费者满意，有些企业还根据实际情况制订了“三不出，六为主”的退换货原则。“三不出”，即一般商品退换不出小组，特殊商品退换不出商场，疑难商品退换不出大厦。“六为主”，即可退可换的，以退为主；可换可修的，以换为主；可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；可修可不修的，以修为主；责任分不清的，以我为主。 任务目标 任务4 处理常见问题 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 （四）商品退换货的流程 1、受理顾客的商品、凭证 接待顾客，并审核顾客是否持有本商场的收银小票或发票，所购商品是否属于不可退商品。 2、听取顾客的陈述，判断是否符合《退/换货标准》 细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题，是否符合《退/换货标准》。 任务目标 任务4 处理常见问题 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 3、同顾客商量处理方案