5.4接待老年顾客（课件）- 《商品销售》同步教学（中国财政经济出版社）

项目五 接待服务 任务1 接待儿童顾客 任务2 接待中年顾客 任务4 接待老年顾客 任务3 接待中年顾客 任务4 接待老年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 1、能够熟悉老年顾客的消费心理特征。 2、了解老年顾客消费心理特征，概括出接待老年顾客的一般准则。 3、能够使用技巧进行系统的接待方案设计。 任务目标 任务4 接待老年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 网上曾报道某家药店，该药店无论是门店选址，还是店里的环境布置，以及药品陈列都很有特色，而且药品种类齐全，价格便宜，吸引了很多顾客。但美中不足的是，店里一位营业员对老年顾客的服务不够耐心，非常遗憾。 当时，一位老大娘问该营业员，“丹参滴丸”在哪里？营业员用手指了指，那位老大娘转来转去也没有找到，又回来问那位营业员，营业员便不耐烦地说：“你自己不会看看吗？” 任务目标 任务4 接待老年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 可连说了两遍，老大娘也没有反应，营业员更加不耐烦了，自言自语地说：“真烦人！”，便不再理会那位老大娘。老大娘因此感到非常失望，转身离开了该药店。 同学们，请想一想，接待老年顾客应注意什么问题？ 任务目标 任务4 接待老年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 一、老年顾客的消费群体特点 1、从市场规模上看 2、从购买力上看 3、从购买欲望上看 4、从消费需求看 5、从购买习惯看 任务目标 任务4 接待老年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 二、老年顾客的消费心理特征 1、怀旧心理强烈，对商品、品牌的忠诚度高 2、注重商品的实用性 3、消费追求便利，要求得到良好的售后服务 4、较强的补偿性消费心理 5、消费需求结构发生变化 6、对自己的健康有更高的关注，储蓄也随之增加 任务目标 任务4 接待老年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 三、老年顾客的接待技巧 1、耐心 2、放心 3、贴心 任务目标 任务4 接待老年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 四、如何判断老年顾客的购买意图 老年顾客如果出现在消费场合，那就表示他们是有备而来，一般不会选择空手而归。对于絮叨的老年顾客，销售人员必须给予重视，因为他们往往是购买欲望强烈的，其购买意图是明显的，销售人员应该趋利避害，通过适当的言语解决此类顾客的后顾之忧；对于进了商店慢慢挑选的老年顾客，其购买意图比较模糊，购买欲望稍逊于前者，销售人员应仔细观察其神色的变化。 任务目标 任务4 接待老年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 五、判断顾客购买意图后的接待技巧 ▲接待慎重型老年顾客： ▲接待节俭型老年顾客： ▲接待挑剔型老年顾客： 任务目标 任务4 接待老年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 对老年人的营销措施： （1）在广告宣传策略上，着重宣传产品的大方实用。 （2）在媒体的选择上，主要是电视和报纸杂志。 （3）在信息沟通的方式方法上，主要是介绍、提示和理性说服，而力求避免炫耀性、夸张性。 （4）在促销手段上，主要是价格折扣，展销会。 任务目标 任务4 接待老年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 对老年人的营销措施： （5）在销售现场，为老年顾客提供热情周到的服务，为他们详细介绍商品的特点和用途，必要的话可以提供送货上门。 （6）在销售渠道选择上，主要选择接近居民区的大商场，并设立老年专柜。 （7）在推销上，不要太多专业属于，不硬性推销。 （8）在产品款式上要以传统庄重为主，价格应设在中低档位。 任务目标 任务4 接待老年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 老年顾客有些糊涂、偏激，导购人员要耐心地解说购买该商品的好处及一些道理，他们只要认为你说的有道理就易于成交。老年顾客有慈爱特性，特别喜欢老实的、不多说话的、对他们表面听话的年轻人。所以有时对他们要表现出一种老实的样子，多倾听他们的话，这样老年人会对你产生好感，对你发出慈爱心，他们的一切疑虑也会打消，交易就十之八九成功了。 任务目标 任务4 接待老年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 对付老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，免得觉得你轻浮不可靠，交易会失败；二是不要当面拒绝他或当面说他错，即使你是正确的也不要当面说他错。因为老年顾客人老心不老，不要指出他们的错，这样会激怒他，使他和你争吵，交易就会失败。