5.3接待中年顾客（课件）- 《商品销售》同步教学（中国财政经济出版社）

项目五 接待服务 任务1 接待儿童顾客 任务2 接待中年顾客 任务4 接待老年顾客 任务3 接待中年顾客 任务3 接待中年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 任务分析 1、能够熟悉中年顾客的消费心理特征。 2、了解中年顾客消费心理特征，概括出接待中年顾客的一般准则。 3、能够使用技巧进行系统的针对于中年顾客接待方案设计。 任务目标 任务3 接待中年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 任务分析 木工徒弟接待了一位中年顾客。中年顾客拿过其做好的一把椅子，左瞧瞧，右看看，不满地说：“椅子做得太大了。”在一旁的师傅忙走过来说：“这个椅子多大方啊，又结实，又耐用，配你家的大客厅正合适。”中年人听了，高兴地付了钱，把椅子搬回了家。 同学们，请想一想，中年顾客的消费心理特征是什么？又该如何接待？ 任务目标 任务3 接待中年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 一、中年顾客的消费群体特点 1、从市场规模上看 2、从购买力上看 3、从购买欲望上看 4、从购买习惯上看 5、从消费活动的地位上看 任务目标 任务3 接待中年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 二、中年顾客的消费心理特征 1、购买的理智性胜于冲动性 2、买的计划性多于盲目性 3、注重传统强于注重创新 4、主见强，受外界影响小 任务目标 任务3 接待中年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 三、中年顾客的接待技巧 1、以尊敬的姿态迎接 2、着重宣传产品的大方实用，避免夸大性的宣传 3、尽量少用新潮的语言 4、注重说明价格折扣 任务目标 任务3 接待中年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 四、如何判断中年顾客的购买意图 中年顾客的品牌忠诚度较高，他们的购买活动多是由习惯决定的。 对于一进商店就奔向特定的货架的这类顾客，其购买经验丰富，有自己的偏好，一般属于常客，销售人员必须对此类顾客多加注意； 对于有违自己购物习惯并徘徊于同一产品不同品牌货架间的中年顾客，则他们很大可能想尝试新的品牌，很大可能会购买； 对于在商店里以不规则路线走动的中年顾客，则是抱着“想到买什么再买”心理来的，购买意图薄弱。 任务目标 任务3 接待中年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 五、了解顾客购买意图后的接待技巧 ▲接待慎重型中年顾客： ▲接待反感型中年顾客： ▲接待挑剔型中年顾客: ▲接待傲慢型中年顾客： ▲接待谦逊型中年顾客： 任务目标 任务3 接待中年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 任务目标 任务3 接待中年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 1、训练名称：中年顾客接待服务方案设计 2、训练内容：选择一个行业或商业活动进行设计接待服务方案，根据中年顾客的消费特点以及相应可使用的技巧进行设计。 3、训练时间：30分钟 4、训练场地及设施：供小组讨论用的场地（教室）、桌椅、纸张、笔。 5、评分标准：如下表5-3-1 任务目标 $$