5.2接待青年顾客（课件）- 《商品销售》同步教学（中国财政经济出版社）

项目五 接待服务 任务1 接待儿童顾客 任务2 接待中年顾客 任务4 接待老年顾客 任务3 接待中年顾客 任务2 接待青年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 1、能够熟悉青年顾客的消费心理特征。 2、了解青年顾客消费心理特征，概括出接待中年顾客的一般准则。 3、能够使用技巧进行系统的接待方案设计。 任务目标 任务2 接待青年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 青年顾客是我们市场消费群体中的主流，他们具有强烈的生活美感，对商品的价格表现得比较淡漠，往往是一味地追求品牌、时尚、新颖、流行；消费具有明显的冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响，也是二次消费最多的群体。 同学们，说说看，青年顾客的消费特征是什么？又要如何去接待他们？ 任务目标 任务2 接待青年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 一、青年顾客的消费群体特点 1、从市场规模上看 青年顾客人数众多，是一支庞大的消费力量，所以青年顾客拥有相当大的市场规模。 2、从购买潜力上看 青年顾客具有很强的购买潜力。青年顾客作为有较强自主意识的消费者，已拥有独立购买商品的能力。青年顾客具有很强的购买潜力。 任务目标 任务2 接待青年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 一、青年顾客的消费群体特点 3、从购买欲望上看 青年人有很强的购买欲望。青年人对新奇的事情都有强烈的好奇心，而且又喜欢追求时尚，对自己感觉会爱不释手的东西会毫不犹豫地购买。 4、从购买习惯上看 青年顾客一般热衷于新鲜时尚的东西，所以对这些东西他们会给予很大的关注，并有很大的可能会成为自己的消费习惯。例如电子产品、服饰等等。 任务目标 任务2 接待青年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 一、青年顾客的消费群体特点 5、从购买行为上看 青年顾客的购买行为甚至会产生扩散性，对其他各类的顾客或消费者都会产生深刻的影响。他的的购买意愿大多出自家庭的尊重，年轻的父母以独特的消费理念和消费方式影响下一代的行为，甚至是影响他们的长辈。 任务目标 任务2 接待青年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 二、青年顾客的消费心理 青年顾客的消费心理特征主要表现在以下几个方面： 1、追求时尚，表现个性 2、彰显个性，表现自我 3、崇尚品牌与名牌 4、情感胜于理智，冲动型强 任务目标 任务2 接待青年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 三、青年顾客的接待技巧 1、尽量详细地对产品进行介绍，特别注重品牌效应 2、要给予他们更多的尊重和重视 3、使产品的时尚个性感显示出来 4、避免过分热情和言语啰嗦 任务目标 任务2 接待青年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 四、了解顾客意图后接待顾客的方法 　　 ▲接待希望很快买到商品的顾客： ▲接待观望的顾客：　　 ▲接待无意购买的顾客： ▲接待连带购买的顾客： 任务目标 任务2 接待青年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 四、了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望和售货员商量后购买的顾客： ▲想自己挑选的顾客： ▲下不了决心的顾客： 任务目标 任务2 接待青年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 什么是客户服务？ 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。（售前、售中、售后）。 任务目标 任务2 接待青年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。 任务目标 任务2 接待青年顾客 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 综上所述，青年顾客的消费特征为：（1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品；（2）购买具有明显的冲动性；（3）购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素；（4）购买力强，是新产品的第一批购买者。所以我们要迎合此类顾客的求新、