5.1接待儿童顾客（课件）- 《商品销售》同步教学（中国财政经济出版社）

项目五 接待服务 任务1 接待儿童顾客 任务2 接待中年顾客 任务4 接待老年顾客 任务3 接待中年顾客 任务1 接待儿童顾客 任务描述 任务学习 任务实训 1、能够熟悉儿童顾客的消费心理特征。 2、了解儿童顾客消费心理特征，概括出接待儿童顾客的一般准则。 3、能够使用技巧进行系统的接待方案设计。 任务目标 任务1 接待儿童顾客 任务描述 任务学习 任务实训 儿童作为一个消费群体的存在方式是很特殊的，即其没有经济收入，所有消费都依赖长辈，是名副其实的“完全消费者”。虽然儿童在消费上处处受制于父母等长辈，但儿童却是一个生机勃勃, 有着巨大潜力的消费群体。 同学们，说说看针对儿童顾客的接待服务应从什么方面着手会是事半功倍的呢？ 任务目标 任务1 接待儿童顾客 任务描述 任务学习 任务实训 一、儿童顾客的消费群体特点 1、从市场规模上看 。 儿童顾客是个规模不断扩大的市场。儿童顾客的市场规模逐年扩大。 2、从购买力上看。 儿童顾客收入来源多依赖于父母及其他长辈，购买力受到很大的制约。 任务目标 任务1 接待儿童顾客 任务描述 任务学习 任务实训 一、儿童顾客的消费群体特点 3、从购买欲望上看 由于儿童在心智发育上并不完善，在有资金支持的情况下购买欲望会很强烈。 4、从购买习惯上看 绝大多数儿童会在老师或父母的建议下购买学习或生活用品。 5、从消费活动的地位上看 儿童处于家庭组织中的最底层，在消费活动中处于被动地位。 任务目标 任务1 接待儿童顾客 任务描述 任务学习 任务实训 二、儿童顾客的消费心理 儿童顾客的消费心理特征主要表现在以下几个方面： 1、购买表现出直观性 一般来说，儿童认识事物都是由直观因素引起，在消费活动中对商品服务的兴趣主要来自外观因素的影响，容易被商品的外观、色彩、造型以及声响等吸引。 任务目标 任务1 接待儿童顾客 任务描述 任务学习 任务实训 儿童顾客的消费心理特征主要表现在以下几个方面： 2、具有很强的模仿性和从众性 儿童的自我意识水平较低，对自己的心理活动，行为的认识与调节能力都处于低级水平，在消费心理上表现出很大的模仿性、从众性。 3、极易受情绪波动的影响 儿童的消费活动很容易因为情绪的突然变化而受到影响，很容易因为自身不稳定的情绪而对某一商品的评价、兴趣、购买欲望产生变化。 任务目标 任务1 接待儿童顾客 任务描述 任务学习 任务实训 儿童顾客的消费心理特征主要表现在以下几个方面： 4、选择商品的模糊性 儿童在购买活动中常常反映出左顾右盼、犹豫不决、捉摸不定的心理。 5、求新、求奇、求知、好玩 随着年龄的增长，儿童购买行为受求新、求奇、求知、好玩等情感因素的支配越来越强，而相应的生理性需要则逐步减弱。 任务目标 任务1 接待儿童顾客 任务描述 任务学习 任务实训 三、儿童顾客的接待技巧 1、要抓住重点，家长是关键。 接待好儿童顾客的父母及家人是针对儿童顾客消费活动能够顺利进行的关键。 2、要花多心思在外观宣传上。 儿童顾客的消费心理特点具有直观性，产品或服务的外在性特点更能成为吸引他们完成消费活动的因素 任务目标 任务1 接待儿童顾客 任务描述 任务学习 任务实训 三、儿童顾客的接待技巧 3、多运用文化手段 儿童相对于成人较为缺乏对个性差异化的追求，更多的是模仿。但他们跟其他人群一样都喜欢新鲜感，因此可以采用趣味游戏、文艺表演、文体竞赛、讲故事等文化手段来吸引儿童顾客的眼球，而且更能取得家长们的支持。 任务目标 任务1 接待儿童顾客 任务描述 任务学习 任务实训 四、如何判断儿童顾客的购买意图 1、消费活动由儿童顾客单独进行时 ： 2、消费活动由儿童顾客及其家长共同进行时 ： 任务目标 任务1 接待儿童顾客 任务描述 任务学习 任务实训 五、了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲接待目的明确的顾客： ▲接待观望的顾客： ▲接待希望和售货员商量后购买的顾客： 任务目标 任务1 接待儿童顾客 任务描述 任务学习 任务实训 1、训练名称：儿童顾客接待服务方案设计 2、训练内容：选择一个行业或商业活动进行设计接待服务方案，根据儿童顾客的消费特点以及相应可使用的技巧进行设计。 3、训练时间：30分钟 4、训练场地及设施：供小组讨论用的场地（教室）、桌椅、纸张、笔。 5、评分标准：如下表5-1-1 任务目标 $$