1.2掌握必备知识（课件）- 《商品销售》同步教学（中国财政经济出版社）

项目一 培训营业员 项目一 培训营业员 任务1 修炼身心素质 任务2 掌握必备知识 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 1、能够按照岗位职责要求做好服务的各项工作。 2、能够用岗位规范测评服务的优劣。 3、灵活应用销售技巧打动客户。 任务目标 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 孙俪是某男鞋专柜的营业员。一天一位二十岁的顾客走近柜台，她微笑着说：“您好，随便看一下。”顾客直接走到一款商务休闲鞋旁，拿起鞋说：“这款有42码吗？”她连忙说：“您稍等一下。” 看了一下码单，孙俪对顾客说：“对不起，昨天刚卖，要不您稍等一下，看公司有没有可能调一双来。”顾客很不高兴地说：“我一个礼拜前已经看好了，当时42码的没有，留下电话，说到货给我联系。” 任务目标 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 孙俪连忙翻记录本，确有其事，但不是她记录的，连忙向顾客道歉，说再到货一定通知。这时顾客悻悻的离开专柜。孙俪微笑着说：“再见，请慢走。” 同学们，一起帮孙俪检查分析一下她处理问题的优缺点吧！ 任务目标 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 任务目标 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 一、营业员工作守则 营业员由于行业、服务类别、工位等不同，工作内容千差万别，但是在工作中，其通行的工作守则可概括为： （1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到； （2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价； 任务目标 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 （3）维护商业信誉，明确标价、保质保量； （4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章； （5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方； （6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇； 任务目标 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 要做到以上六条守则，具体要做到： 守时 礼貌 忠诚 洁净 效率 责任 任务目标 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 二、营业员工作职责 1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。 2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。 3、检查库存商品数量是否充足，做到所有商品无断货现象。 4、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。 任务目标 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 5、随时作好为顾客提供服务的准备，坚持三米微笑法则，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。 6、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安和区域主管到场处理。 7、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。 8、随时保持商品及环境的卫生。 9、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。 任务目标 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 10、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗。 11、收集顾客对商品和商店的意见，建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向主管汇报。 12、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 13、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行各项规章制度。 综合以上内容，需要做到“三懂”、“三会”、“三主动”、“四一样”、“五声”、“五心”。 任务目标 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 三懂——懂礼貌待客、懂微笑服务、懂文明用语。 三会——会算账盘点；会开票；会操作（丈量、称量、包扎、商品试用、检测、调试、及简易的修理等）。 三主动——主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。 四“一样”——生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样。 任务目标 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 五声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客咨询有答声；收银找零有唱声；顾客离柜有送声。 五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；包扎商品精心；量裁商品细心；退换商品热心。 任务目标 任务2 掌握必备知识 任务描述 任务学习 知识拓展