1.1 修炼身心素质（课件）- 《商品销售》同步教学（中国财政经济出版社）

项目一 培训营业员 项目一 培训营业员 任务1 修炼身心素质 任务2 掌握必备知识 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 1、培养做一名合格的营业员的兴趣和信心。 2、能够按照优秀营业员身心素质进行自我检查和测评。 3、能够按照身心素质要求提高自身素养。 任务目标 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 李静是某商场一名营业员。一位女顾客刚进入柜台，她就热情招呼，让顾客受宠若惊。顾客刚试穿上一件紫色的外套，就热情有加地说：“哇，女士您好靓啊，您穿着这件外套简直太华丽了！”这位顾客头脑一热，立即掏出400多元买下这件外套。可是顾客回到家冷静下来后，越看越不顺眼，还征求了很多人的意见一致认为，这种衣服并不适合她。李静这样成功的劝说顾客，是非常优秀的营业员吗？ 任务目标 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 任务目标 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 一、职业定位 什么是营业员？是指在营业场所从事商品销售、服务销售的人员。从营销学角度来讲，所有直接和顾客见面的旨在为顾客提供销售服务的人员，都可以被称之为营业员。这里的销售服务包括售前、售中和售后三个阶段。 任务目标 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 现代市场经济条件下，营业员的职业定位是导购员。简单地说是向顾客解释某种商品能给他们带来的实际好处（为顾客提供服务），直到顾客发自内心地购买（帮助顾客做出最佳购物的选择）。 任务目标 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 营业员定位的发展变化，实际上是零售业的一场革命。有两大变革： 1.市场观念发生变化，营业员的立足点由销售为核心转变为以消费者为核心，行为目的由获得最大的销售额进化为为顾客提供适当而完善的服务。 2.职责内容焕然一新。从商业化扩展至公益化，服务功能强于销售功能。 任务目标 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 营业员具备以下几个角色功能： 1、销售代表。营业员是生产企业、销售企业（商家）、顾客三方利益的代表，三方利益并不矛盾，而是统一的整体。 2、消费顾问。以“消费顾问”身份出现的营业员，立场是中立的，目的是以指导为主，凭借专业知识，帮助顾客分析其自身的需求，并给予适当的购买建议。对顾客而言，这种专家式的指导，朋友式的帮助， 任务目标 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 3、服务人员。顾客在购物的过程中，更重视可靠性、保证性、亲切性、明确的信息和安全感。即使价格合理，如果服务不能达到顾客的期望，顾客会感觉不满。 4、市场开拓者。营业员站在市场的最前沿，每天面对着不同的顾客，可以从顾客那里得到许多有关厂家、商品、市场情况以及对营业员本身的工作反馈。所以营业员无形中成了市场的开拓者。 任务目标 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 二、营业员与顾客 1、顾客是什么？ 顾客是商业经营中最重要的人； 顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源； 顾客是商店各种经营活动的血液； 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； 顾客不会无事登门，是为买而来； 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 顾客会给我们带来利益； 任务目标 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 2、顾客喜欢的营业员类型： 热情友好、乐于助人，有快捷周到的服务； 外表整洁、有礼和耐心，商品知识丰富能介绍商品的特点、性质； 耐心地倾听顾客的意见和要求，回答问题时能提供准确的信息； 关心顾客的利益，记住顾客的小档案与偏好，帮助做出正确的选择； 诚恳且具体的赞赏，并告诉顾客为什么要这样赞誉他的优点。 任务目标 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 3、营业员与顾客关系： 顾客既是上帝又是朋友。 任务目标 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 4、做营业员的好处和心态 区分正确与错误心态： 对顾客一视同仁 积极向上 与企业同甘苦的决心 认为自己技不如人 顾客会等来的 只卖贵的不卖便宜的 招待好有钱客户就行 生意不好是商品不行 任务目标 任务1 修炼身心素质 任务描述 任务学习 知识拓展 任务分析 任务实训 三、职业道德 营业员职业道德规范是指营业员在职业行为中必须遵循的道德准则，其核心就是文明经商，即要做到“公平买卖、热诚服务”。包括以下几个方面： 1、坚持等价交换、买卖公平。 2、保证商品质量。 3、做到讲信誉、重承诺、守信用。 4、