项目一 进行入职准备（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（中国财政经济出版社）

项目一 进行入职准备 CONTENTS PAGE 目 录 页 目录 02 03 04 01 熟知电子商务客服工作范围及职能 任务二 理解电子商务客户服务含义 任务一 任务情景 任务分析 任务一 理解电子商务客户服务含义 任务实施 TRANSITION PAGE 过 渡 页 电子商务专业的中职生小李想知道自己毕业后面对的就业形势及就业岗位，就在百度上输入了“电子商务招聘”关键词，大量的招聘信息涌了出来，其中很多岗位需求是诚招淘宝商城客服、急聘网络客服、诚聘客服专员等，再输入“电子商务客服招聘”， 在百伯网上的招聘信息就多达35409条。小李心想：电子商务客服岗位需求这么大，那么电子商务客服的职位要求是什么？自己该做些什么准备呢？ 任务情景 TRANSITION PAGE 过 渡 页 任务 情景 任务 实施 任务 分析 小李首先要对电子商务客户服务有整体地认知，要清楚电子商务企业中客服的地位及重要作用。其次，要根据客服岗位的需求和技能要求，结合自身实际特点，进行有目的性的培训和学习，并积极寻找机会进行实践锻炼。 任务分析 TRANSITION PAGE 过 渡 页 任务 分析 任务 情景 任务 实施 步骤一 认识电子商务客服 步骤二 培养电子商务客服应具备的素质和能力 任务实施 TRANSITION PAGE 过 渡 页 任务 实施 任务 分析 任务 情景 网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给企业其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 1、电子商务客服简述 而我们俗称的客服人员，即电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 E -M 第 页 01 认识电子商务客服 02 培养电子商务客服应具备的素质和能力 步骤一 认识电子商务客服 任务一 理解电子商务客户服务含义 按形式分：1．在线客服。2．语音客服。 按业务职能分：1．售前客服。2．售后客服。 按工种分：根据目前淘宝上网络客服的工作分类，可以分为售前客服、售中客服、售后客服或销售客服、技术客服及中评差评客服等。 【想一想】 我们身边的网络客服都有哪些？是何种类型？ 2、电子商务客服分类 （独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。） E -M 第 页 01 认识电子商务客服 02 培养电子商务客服应具备的素质和能力 步骤一 认识电子商务客服 任务一 理解电子商务客户服务含义 （1）帮助塑造公司形象 （2）可以提高成交率 （3）能够提高客户回头率 （4）可以更好的服务客户 （5）会带来更好的用户体验 网店客服：是网店的一种服务形式，通过网络提供给客户解答和售后服务，称为网店客服。目前网店客服主要是针对网购系统，比如淘宝网上的网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。 3、电子商务客服的重要作用和意义 好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例，而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。电商企业也好，网络店铺也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。 4、网络客服在电子商务中的地位及发展趋势 E -M 第 页 01 认识电子商务客服 02 培养电子商务客服应具备的素质和能力 步骤一 认识电子商务客服 任务一 理解电子商务客户服务含义 1、客服人员应具备的基本素质 （1）心理素质 （2）品格素质 （3）技能素质 （4）综合素质 E -M 第 页 01 认识电子商务客服 02 培养电子商务客服应具备的素质和能力 步骤二 培养电子商务客服应具备的素质和能力 任务一 理解电子商务客户服务含义 2、客服人员应具备的基本能力 （1）文字表达能力 （8）适应变化能力 （2）资料收集能力 （9） 终身学习能力 （3）自己动手能力