项目3 网店客户分析（课件）- 《电子商务客户服务（第2版）》同步教学（电工版·2021）

项目3 网店客户分析 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）了解不同的网店客户分类方法； （2）能分析网店目标客户的需求； （3）了解网店买家的购物心理特征； （4）掌握网店买家的消费心理，消除其不安心理； （5）管理网店的现实客户； （6）搜寻网店潜在的目标客户。 Contents 分析网店客户类型 任务 3.1 熟悉网店客户的购物心理 目录 任务 3.2 熟悉网店客户的管理 任务 3.3 任务 3.1 分析网店客户类型 任务3.1 分析网店客户类型 活动3.1.1 了解不同网店客户的分类方式 1．网店客户的分类方式 网店客户是一个非常大的群体，每一个客户都存在着或多或少的差异，所以对客户的分类依据也不同，那么针对网店客户，我们的分类方式大致有以下几种。 （1）按客户性格特征分类。 （2）按消费者购买行为分类。 （3）按网店购物者常规类型分类。 （4）按网店下单方式分类。 任务3.1 分析网店客户类型 活动3.1.1 了解不同网店客户的分类方式 2．网店客户的具体分类 （1）按客户性格特征分类，网店客户可以分为友善型客户、独断型客户、分析型客户和自我型客户。 （2）按消费购买行为分类，网店客户可以分为交际型客户、购买型客户、礼貌型客户、讲价型客户、拍下不买型客户。 （3）按网店购物者常规类型分类，网店客户可以分为初次上网购物客户、勉强购物客户、便宜货购物客户、“手术”购物客户、狂热购物客户、动力购物客户 （4）按网店下单方式分类，网店客户可以分为传统下单客户和直播下单客户。 传统下单客户：通过网店日常搜索获得商品链接并购买。 直播下单客户：通过观看视频直播现场下单。 任务3.1 分析网店客户类型 活动3.1.1 了解不同网店客户的分类方式 任务3.1 分析网店客户类型 活动3.1.2 熟悉不同类型客户的采用策略 友善型客户：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户：真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 交际型客户：对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这类客户上。 购买型客户：对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 礼貌型客户：对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就多热情。 讲价型客户：对于这种客户，要坚持始终如一，保持你的微笑。 拍下不买型：对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以忽略，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 任务3.1 分析网店客户类型 活动3.1.2 熟悉不同类型客户的采用策略 任务3.1 分析网店客户类型 活动3.1.3 技能训练：网店目标客户的需求分析 任务 3.2 熟悉网店客户的购物心理 任务3.2 熟悉网店客户的购物心理 活动3.2.1 洞悉网店客户的购物心理特征 任务3.2 熟悉网店客户的购物心理 活动3.2.1 洞悉网店客户的购物心理特征 1．网店客户常见的五种担心 （1）店家信用是否可靠。 （2）价格低是不是产品有问题。 （3）同类商品那么多，到底该选哪一个。 （4）交易安全。 （5）售后不到位。 任务3.2 熟悉网店客户的购物心理 活动3.2.1 洞悉网店客户的购物心理特征 2．九类客户十一大心理 1）理智型客户 2）贪便宜型客户 3）冲动型客户 4）舆论型客户 5）VIP型客户 6）谨慎型客户 7）惯性思维型客户 8）情感义气型客户 9）任意好说话型客户 任务3.2 熟悉网店客户的购物心理 活动3.2.1 洞悉网店客户的购物心理特征 想要让自己的店铺在客户心中产生一个好印象，那么就应该熟悉以下11种客户心理。 （1）求实心理 （2）求新心理 （3）求美心理。 （4）求名心理 （5）求廉心理 （6）偏好心理。 （7）猎奇心理 （8）从众心理 （9）隐秘性心理。 （10）疑虑心理 （11）安全心理 任务3.2 熟悉网店客户的购物心理 活动3.2.1 洞悉网店客户的购物心理特征 活动3.2.2 消除网店客户不安心理的策略 1．针对新客户 （1）新客户在单击“立即购买”按钮以后，以为拍下成功了，而不再继续输入验证码、填写购买数量等操作。 （2）新客户在拍下宝贝以后，通过网上银行把钱充值到自己的支付宝账户当中，以为付款成功，就不再继续进行