项目九 客户服务质量管理(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

Company Logo www.themegallery.com 项目描述 在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。 项目九 客户服务质量管理 Company Logo www.themegallery.com 项目分析 有数据显示：如果客户服务做的不好，94%的客户会离去；如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；不满意的用户中有67%的用户要投诉；有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户。正因如此，越来越多的企业希望通过完善或建立客户服务中心，来为客户提供快捷、高效、统一、优质的服务。同时，很多从事客服工作的管理人员也正在探索如何建立更合理的质量监控体系，来进一步提升客户服务质量，进而全面提升客户的满意度与忠诚度。 项目九 客户服务质量管理 Company Logo www.themegallery.com 任务1 提高客户服务质量 任务2 建设客户服务体系 任务3 客户服务绩效管理 项目九 客户服务质量管理 Company Logo www.themegallery.com 任务一 开展客户服务工作 相关知识 任务引入 任务实施 开展客户服务工作 Company Logo www.themegallery.com 任务一 提高客户服务质量  任务引入 在服务竞争日益激烈的今天，服务质量高低是决定企业能否赢得客户的关键因素，企业只有通过严谨的策略、制度以及有效的人员管理，提高自己的服务质量，才能满足或超越客户的需求和期望，才能真正留住客户。 Company Logo www.themegallery.com 当感知和期望相一致时，服务质量是合格的 当感知大于期望时，服务是高质量的 当感知小于期望时，服务质量不合格 高质量 合格 不合格 任务一 提高客户服务质量  相关知识 一、客户服务质量的含义 客户服务质量的管理要以客户的需求为基础、为中心、为出发点，要以企业的策略为条件，最终要以客户的感受为结果。 Company Logo www.themegallery.com 二、服务质量测定的方法 任务一 提高客户服务质量 1 选取服务质量评价标准 2 确定权数 3 对每条标准设计4-5道具体问题 4 制定调查问卷 5 发放调查问卷，请客户逐条评分 6 对回收问卷进行综合统计 7 测算出预期质量和感知质量 8 平均服务质量差距值 Company Logo www.themegallery.com 任务一 提高客户服务质量 三、客户服务质量差距分析 图9-1服务质量差距模型 Company Logo www.themegallery.com 任务一 提高客户服务质量 四、提高企业客户服务质量的技巧 客户服务态度 礼仪礼节 提高员工素质 做好客户投诉服务t 客户跟踪服务 做好客户档案记录 技巧 Company Logo www.themegallery.com 任务一 提高客户服务质量 五、制定客户服务质量标准 客户服务的业务 标准 客户服务人员 的工作规范 客户服务资源标准 Company Logo www.themegallery.com 任务一 提高客户服务质量  任务实施 客户服务质量的检查 客户服务质量的审核 客户服务质量 的控制 客户服务质量的评估 客户服务 质量管理 实施 Company Logo www.themegallery.com 任务2 建设客户服务体系  任务引入 今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。 Company Logo www.themegallery.com 任务2 建设客户服务体系  相关知识 一、客户服务体系的含义 客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。 Company Logo www.themegallery.com 任务2 建设客户服务体系  相关知识 二、客户