8.2 运用电子邮件进行客户关系管理(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

www.themegallery.com 项目描述 今天，我们生活在一个高科技时代，信息科学技术的广泛应用已经彻底改变了整个营销世界。科技的进步不仅使大规模运用数据库成为可能，而且还在买卖双方之间建立了一种新的沟通方式。互联网、网络电视、掌上电脑、移动电话以及其他即将发明的科技设备成为并将要成为联系客户与企业的工具。在当今的电子商务环境下，企业面对电子商务带来的机遇与挑战必须做出转变，寻找适合网络时代的新型的客户服务管理模式。 项目八 网络时代客户关系管理 www.themegallery.com 项目分析 在E时代，如何利用系统和程序以增强客户服务，提高您在企业中提供客户服务的可靠性和效率，进行有效的客户关系管理是现在我们必须面对的问题。 项目八 网络时代客户关系管理 www.themegallery.com 项目八 网络时代客户关系管理 八 任务1 网络客户服务的认知 任务2 运用电子邮件进行客户 关系管理 任务3 运用FAQ进行客户关系 管理 任务4 在线客服系统的应用 一 二 三 四 www.themegallery.com 任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 运用电子邮件进行 客户关系管理 相关 知识 任务 实施 任务 引入 www.themegallery.com 任务二 运用电子邮件进行客户关系管理  任务引入 进入21世纪以来，互联网的兴起带动了企业的发展。客户服务工作也拥有了新的渠道那么网络客户服务是怎样的呢?它有什么优势?我们应该如何开展网络客户服务? www.themegallery.com 任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 相关知识 一、客户服务类型  1.优质型服务 2.友好型服务  3.生产型服务 4.冷淡型服务 一、电子邮件的特点 没有时间上 的限制 答复具有正式性 沟通的快速性 www.themegallery.com 任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 二、电子邮件在客户管理中的作用 在网络时代，企业通过电子邮件，可以对网络客户提供双向互动的服务，而不是被动的等待客户要求服务。 1.利用电子邮件可与客户建立主动的服务关系 企业利用电子邮件，可实现主动的为客户提供服务, 而不是被动的等待客户要求服务。 （1）主动向客户提供企业的最新信息。 （2）获得客户需求信息的反馈，将其整合到企业的设计研发、生产和销售等系统中。要了解客户的需求可以通过电子邮件直接向客户询问，在设计询问问题时，最好每次只设计一个具体的问题。 2.利用电子邮件传递商务单证 由于企业是利用互联网从事网上贸易活动，各种单证和票据都采用电子的形式进行网上传递的，从而达到商务单证交换的目的。 3.利用电子邮件，还可进行其他访问的信息服务 利用电子邮件除了可以进行正常的通信联系，与顾客建立主动的服务关系，传递商务单证。 （1）用电子邮件邀游万维网 （2）用电子邮件做Gopher搜寻 （3）用电子邮件做文件传输服务 (4)使用电子邮件做文件查询索引服务 。 www.themegallery.com 任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 三、发挥E-mail营销优势，实现有效的客户关系管理 1.建立内部邮件列表，加强客户关系管理 2.确定好发送时间及周期，推动客户购买 3.及时做好回复，建立主动的客户服务 4.明确主题内容，提高客户忠诚度 其主要职能在于增进顾客关系、提供顾客服务、提升企业品牌形象等，而它的任 务重在邮件列表系统、邮件内容建设和用户资源积累。 注意邮件的发送时间和周期，避免客户的反感。 及时主动地和客户进行沟通交流是建立主动客户服务的关键。 要对客户信息进行分类整理，确保发送的E-mail内容具有个性化，具有连续性、系统性、 稳定性，使客户对邮件产生整体印象，保持忠诚度。 8 www.themegallery.com 任务二 运用电子邮件进行客户关系管理  任务实施 安排邮件通路 给客户提供方便服务 尊重客户来信 采用自动应答器 采用E-mail新闻，主动为客户服务 鼓励与客户对话，主动为客户服务 避免垃圾邮件 客户电子邮件收阅与答复 利用电子邮件主动为客户服务 www.themegallery.com 任务三 运用FAQ进行客户关系管理 运用FAQ进行客户 关系管理 相关 知识 任务 实施 任务 引入 www.themegallery.com 任务三 运用FAQ进行客户关系管理  任务引入