8.1网络客户服务的认知(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

www.themegallery.com 项目描述 今天，我们生活在一个高科技时代，信息科学技术的广泛应用已经彻底改变了整个营销世界。科技的进步不仅使大规模运用数据库成为可能，而且还在买卖双方之间建立了一种新的沟通方式。互联网、网络电视、掌上电脑、移动电话以及其他即将发明的科技设备成为并将要成为联系客户与企业的工具。在当今的电子商务环境下，企业面对电子商务带来的机遇与挑战必须做出转变，寻找适合网络时代的新型的客户服务管理模式。 项目八 网络时代客户关系管理 www.themegallery.com 项目分析 在E时代，如何利用系统和程序以增强客户服务，提高您在企业中提供客户服务的可靠性和效率，进行有效的客户关系管理是现在我们必须面对的问题。 项目八 网络时代客户关系管理 www.themegallery.com 项目八 网络时代客户关系管理 八 任务1 网络客户服务的认知 任务2 运用电子邮件进行客户 关系管理 任务3 运用FAQ进行客户关系 管理 任务4 在线客服系统的应用 一 二 三 四 www.themegallery.com 任务一 网络客户服务的认知 网络 客户 服务 的认 知 www.themegallery.com 任务一 网络客户服务的认知 任务引入 进入21世纪以来，互联网的兴起带动了企业的发展。客户服务工作也拥有了新的渠道那么网络客户服务是怎样的呢?它有什么优势?我们应该如何开展网络客户服务? www.themegallery.com 任务一 网络客户服务的认知  相关知识 一、网络客户服务的定义: 它以传递信息为基础，它是客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激处理和信息处理活动的过程，属于围绕核心产品所开展以客户为导向的低接触度的附加服务。 www.themegallery.com 任务一 网络客户服务的认知 二、利用网络开展客户服务的优势 难忘的服务 ●降低客户服务的成本 ●提高客户服务的效率 ●促进服务手段的多样化 ●降低客户对服务的不可感知性 ●突破服务时空的不可分离性 ●便于提供相对统一规范的服务 ●改善服务的不可储存性 网络客户 服务与传统 客户服务的 比较优势 网络客户 服务的优势 www.themegallery.com 任务一 网络客户服务的认知 三、网络客户服务的内容 网络客服，是基于互联网的一种客户服务工作，其本质就是让客户满意，客户满意是网络客户服务质量的唯一标准。 1．了解产品信息 2．解决问题 3．接触公司人员 4．了解服务过程 www.themegallery.com 任务一 网络客户服务的认知 四、网络服务的特点 有人认为 1．增强客 户对服务的 感性认识。 2．突破 时空不可 分离性。 3．提供更 高层次的 服务。 4.客户寻 求服务的 主动性增 强。 有人认为 有人认为 有人认为 5．服务效 益提高强。 www.themegallery.com 五、网络客户服务的关键 为客户提供准确 的信息 与客户进行有效 的交流 真正解决客户 的问题 保护所有客户交易 的隐私和安全 建立“无缝衔接”的客户关系 比竞争对手更加聪明、 更有进取性和前瞻性 实现对客户的承诺企 业要履行对客户的承诺 任务一 网络客户服务的认知 www.themegallery.com 任务一 网络客户服务的认知 六、网络客户服务的工具 （一）网上产品信息和相关知识发布 （二）网上虚拟社区 （三）电子邮件 （四）在线表单 （五）FAQ （六）即时信息 www.themegallery.com 任务一 网络客户服务的认知 七、网络时代对客户服务的挑战 （一）为客户提供准确的信息 （二）与客户进行有效的交流 （三）真正解决客户的问题 （四）保护顾客隐私和信息安全 （五）建立“无缝衔接”的客户关系 （六）实现对客户的承诺 www.themegallery.com 任务一 网络客户服务的认知  任务实施 1 倾听客户 2 循序渐进 3 密切注意客户的变化 4 灵活 5 应急支持计划和系统 $$