项目七 客户保持与客户流失(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

www.themegallery.com 项目描述 在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。 www.themegallery.com 项目分析 现代企业之间的激烈竞争迫使企业必须想方设法赢得客户信赖，而大多数企业确实也在一直努力。可是，究竟哪里出现了问题？为什么客户的反映与企业的努力会出现如此悬殊的偏差？问题可能存在于企业活动的任何一个环节，只要企业在处理客户关系的过程中没有将真正将工作做到实处，那么无论企业多么标榜自己的真诚、付出多少努力，最后都将无法得到客户的充分信赖，最终企业只能被客户所抛弃。 www.themegallery.com www.themegallery.com 任务一 客户保持 www.themegallery.com 任务一 客户保持  任务引入 在当前激烈竞争的市场环境下，企业做好客户服务工作是企业留住客户的有效手段，以便使得客户满意，建立客户忠诚，最终稳步保持良好的客户关系；否则，长期以往必将造成优质客户的不断流失。 www.themegallery.com 任务一 客户保持  相关知识 一、客户保持概述 客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。 客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例，也可理解为顾客忠诚度，企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。实际上，留住老顾客比开发新顾客要容易得多，成本也低廉得多。 www.themegallery.com 任务一 客户保持 二、客户保持的影响因素 1．客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。这部分因素是企业无法控制的，但是对于了解客户的个体特征有着重要的意义。由于来自同一类社会阶层或具有同一种心理、个性的客户往往具有相似的消费行为，企业可以通过这些因素对客户进行分类、对不同类的客户实施不同的营销策略。另一方面，企业可以将不同客户的销售结果与客户特性作对比，了解它们之间的关联。 2．客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。企业可以从建立顺畅的沟通渠道、及时准确地为客户提供服务、提高产品的核心价值和附加价值等方面来提高客户的满意度。 3．客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成本。转移成本的大小直接影响客户维护。转移成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。 4．客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户保持具有不同的任务，一般来说，在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。而随着交易时间的延长，客户从稳定的交易关系中能够获得越来越多的便利，节省了转移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交易关系。这使企业需要一如既往地提供令客户满意的服务或产品。 www.themegallery.com 任务一 客户保持 三、客户保持的方法 1．注重质量 2．优质服务 3．品牌形象 4．价格优惠 5．感情投资 www.themegallery.com 任务一 客户保持 四、客户保持管理的内容 尽管越来越多的企业管理层意识到维护企业客户的重要性，但是，究竟应该从哪些方面着手来实施这一理念呢？ 1、建立、管理并充分利用客户数据库 2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度 3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 www.themegallery.com 任务一 客户保持  任务实施 1 客户重复购买率 2 客户需求满足率 3 客户对本企业商品或品牌的关注程度 4 客户对竞争产品或品牌的关注程度 5 客户购买挑选的时间 6 客户对价格的敏感程度 7 .客户对产品质量问题的承受能力 www.themegallery.com 任务二 客户流失 客户流失 相关 知识 任务 实施 任务 引入 www.themegallery.com 任务二 客户流失  任务引入 在激烈的市场竞争中，即时是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。 www.themegallery.com 任务二 客户流失 相关知识 一、客户服