6.4客户投诉(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

Company Logo www.themegallery.com 项目描述 在客户中心时代，除了向客户提供定制化的产品和服务以外，最重要的是如何与客户建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视这种互动关系。通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。并通过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 项目六 客户互动管理 Company Logo www.themegallery.com 项目分析 随着客户角色的转变和竞争的加剧，企业必须与客户进行有效的互动。对于客户管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户只愿意与具备最优秀客户互动能力的企业进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是为了在合适的场所或情景与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息，企业都有必要对客户互动加以管理。 项目六 客户互动管理 Company Logo www.themegallery.com 项目六 客户互动管理 任务 描述 任务一　客户互动 任务二　客户关怀 任务三 客户抱怨 任务四 客户投诉 目录 任务四 客户投诉 客户投诉 客户投诉 客户投诉 任务引入 家乐福是世界第二大国际化零售连锁集团，总部位于法国，经过几十年的不断发展和壮大，现拥有9100多家营运零售单位，业务范围遍及世界31个国家和地区，员工总数超过340000人，年销售额达600多亿美元，其所销售的产品基本包括日常生活的各个方面。在这样的规模下，家乐福被客户投诉也是正常的，关键是如何处理的问题，如果你在家乐福工作，你怎样看待这个问题？ 任务四 客户投诉 客户投诉 客户投诉 客户投诉 相关知识 八、客户投诉的管理 七、处理客户投诉的原则 六、处理客户投诉技巧 五、处理客户投诉的方法 四、处理客户投诉的目的 三、客户投诉的内容 二、客户投诉的原因 一、客户投诉 任务四 客户投诉 客户投诉 客户投诉 客户投诉 一、客户投诉 客户投诉是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等做法。客户投诉是客户对企业客户服务的一种评判和反应，也是客户维护自身权益的具体表现和正当行为。 任务四 客户投诉 客户投诉 客户投诉 客户投诉 【小案例】 客户投诉 你是一家国际连锁鞋店某一分店的经理。在某个周六，当店里的生意正忙时，有一个男士前来投诉。他前不久买了一双昂贵的皮鞋，但是一只鞋子的一边出现了断裂现象，于是该男士要求退款。鞋子的价格标签和条码都完好无损。 你检查了这双鞋，发现： ·这双鞋不是由本店销售的，在本店根本没有这个牌子的商品。但是国内的其他连锁分店销售此品牌。 ·检查表明鞋子的断裂是人为的，是故意用刀划出的，而这是某些顾客要求退款的惯用伎俩。 ·这个人越来越愤怒不安。当你要查看他的购物收据时，他开始骂人并威胁你说要直接去公司总部投诉你。他的行为使店内的其他顾客感到不自在，很多顾客已经准备离开。 在这种情形下，你该怎么办?答案不是唯一的： ·你可以直截了当地拒绝他并且接受因此而将引发的一切后果。 ·为了避免他影响店里生意，你可以立刻给他退款，息事宁人；同时承担因此将引发的二切后果，即使公司并不销售这个牌子的鞋。 ·你可以就此收集尽可能全面的信息，了解这个男士是什么时间在哪里买的鞋。这样能让他心虚而自动放弃退款，或者迫使他不得不声称自已是在别的分店购买的鞋子。 不论选择哪种方法，你的目的都是希望他能接受你的处理方案，保证其他顾客不会因为他的影响而离开商店。 来自《管理技能》-（英）理查德·潘汀吉尔（RichardPettinger）著2011 一、客户投诉 任务四 客户投诉 客户投诉 客户投诉 客户投诉 二、客户投诉的原因 （一）企业方面的原因 （二）消费者方面的原因 （三）政府监管和社会原因 任务四 客户投诉 客户投诉 客户投诉 客户投诉 （一）企业方面的原因 1．产品质量存在缺陷 2．服务质量 3．宣传误导 4．企业管理不善 任务四 客户投诉 客户投诉 客户投诉 客户投诉 （二）消费者方面的原因 1 . 客户的经济承受能力与投诉的关系 2 . 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 3．客户的个性特征与投诉的关系 4．消费者的自我保护意识增强 任务四 客户投诉 客户投诉 客户投诉 客户投诉 （三）政府