6.3客户抱怨(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

Company Logo www.themegallery.com 项目描述 在客户中心时代，除了向客户提供定制化的产品和服务以外，最重要的是如何与客户建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视这种互动关系。通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。并通过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 项目六 客户互动管理 Company Logo www.themegallery.com 项目分析 随着客户角色的转变和竞争的加剧，企业必须与客户进行有效的互动。对于客户管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户只愿意与具备最优秀客户互动能力的企业进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是为了在合适的场所或情景与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息，企业都有必要对客户互动加以管理。 项目六 客户互动管理 Company Logo www.themegallery.com 项目六 客户互动管理 任务 描述 任务一　客户互动 任务二　客户关怀 任务三 客户抱怨 任务四 客户投诉 目录 任务三 客户抱怨 任务引入 当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？ 相关知识 任务三 客户抱怨 客户抱怨 顾客抱怨 的定义 顾客抱怨产生的原因 处理顾客 抱怨的原则 处理顾客抱怨对企业的意义 任务三 客户抱怨 一、顾客抱怨的定义 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。 顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。 其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。 任务三 客户抱怨 二、处理顾客抱怨对企业的意义 提高企业美誉度 提高顾客忠诚度 1 . 提高企业美誉度 2 . 提高客户忠诚度 3．是企业的“治病良药” 任务三 客户抱怨 顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。 1．提高企业美誉度 任务三 客户抱怨 2．提高顾客忠诚度 从顾客抱怨处理的结果来看，顾客抱怨可能给经营者带来的利益是顾客对经营者就抱怨处理的结果感到满意从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因顾客忠诚的提高而获得的利益。 TRAP公司的研究结果表明，对于所购买的产品或服务持不满态度的顾客，提出抱怨但却对经营者处理抱怨的结果感到满意的顾客，其忠诚度要比那些感到不满意但却未采取任何行动的人好得多。结果一方面反映了对顾客抱怨的正确处理可以增加顾客的忠诚度，可以保护乃至增加经营者的利益。另一方面也折射出这样一个事实：要减少顾客的不满意，必须妥善地化解顾客的抱怨。 任务三 客户抱怨 2．提高顾客忠诚度 【小案例】      海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。      从上例可知，顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，赢得一些忠诚顾客。还会给企业提供创新和改进的机会，也会挽留企业流失客户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。 来自《如何解决投诉难题》