6.2客户关怀(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

Company Logo www.themegallery.com 项目描述 在客户中心时代，除了向客户提供定制化的产品和服务以外，最重要的是如何与客户建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视这种互动关系。通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。并通过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 项目六 客户互动管理 Company Logo www.themegallery.com 项目分析 随着客户角色的转变和竞争的加剧，企业必须与客户进行有效的互动。对于客户管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户只愿意与具备最优秀客户互动能力的企业进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是为了在合适的场所或情景与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息，企业都有必要对客户互动加以管理。 项目六 客户互动管理 Company Logo www.themegallery.com 项目六 客户互动管理 任务 描述 任务一　客户互动 任务二　客户关怀 任务三 客户抱怨 任务四 客户投诉 目录 www.themegallery.com 任务2 客户关怀 相关 知识 任务 实施 任务 引入 客户关怀 www.themegallery.com  任务引入 小张是一家大型企业的销售员，为了提高客户满意度和忠诚度，他必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀，你能告诉他如何去关怀客户吗？ 任务2 客户关怀 www.themegallery.com 相关知识 一、客户服务类型  1.优质型服务 2.友好型服务  3.生产型服务 4.冷淡型服务 客户关怀 客户关怀 的概述 客户关怀的手段 客户关怀 的内容 任务2 客户关怀 客户关怀 的内容 评价客户 关怀 任务2 客户关怀 一、客户关怀的概述 客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。 客户关怀的主要特点 针对性、体贴性、精细化 www.themegallery.com 二、客户关怀的内容 主要包括如下几部分：售前服务、产品质量、服务质量、售中服务、售后服务。 任务2 客户关怀 【小案例】 一家商场对苗先生的太太怀孕期间的细心关怀 苗先生在美国留学，2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，有陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常满意。从此苗先生一家更成了该商场的固定客户。 这个例子实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销“想客户之所想”的思想。 www.themegallery.com 三、客户关怀的手段 任务2 客户关怀 1．主动电话营销 2．网站服务 3．呼叫中心 www.themegallery.com 四、客户关怀的内容 任务2 客户关怀 一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等 二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务； 三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验； 四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。  www.themegallery.com 寻求特征 五、评价客户 关怀  体验特征  任务2 客户关怀 信用特征 www.themegallery.com  任务实施 确定扩大客户关系目标 确定客户关系关键人员定位； 确定要跟踪的客户项目名称列表； 根据公司资源和核心能力确定为客 户提供的产品、技术和服务内容范 根据竞争态势，明确我们要达到的 市场排名和市场份额； 随时关注客户的新需求，解决客户的难题， 关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户