6.1客户互动(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

Company Logo www.themegallery.com 项目描述 在客户中心时代，除了向客户提供定制化的产品和服务以外，最重要的是如何与客户建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视这种互动关系。通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。并通过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 项目六 客户互动管理 Company Logo www.themegallery.com 项目分析 随着客户角色的转变和竞争的加剧，企业必须与客户进行有效的互动。对于客户管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户只愿意与具备最优秀客户互动能力的企业进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是为了在合适的场所或情景与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息，企业都有必要对客户互动加以管理。 项目六 客户互动管理 Company Logo www.themegallery.com 项目六 客户互动管理 任务 描述 任务一　客户互动 任务二　客户关怀 任务三 客户抱怨 任务四 客户投诉 目录 Company Logo www.themegallery.com 任务一 客户互动 Company Logo www.themegallery.com  任务引入 某企业为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，该企业业务员小李充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。 任务一 客户互动 Company Logo www.themegallery.com 面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等 客户互动的内涵十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。 从客户那里直接获取更多的信息，从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，因为他们并不拥有这些信息。 含义 方式 目的  相关知识 一、客户互动的含义 任务一 客户互动 Company Logo www.themegallery.com 二、客户互动管理含义 难忘的服务 任务一 客户互动 客户互动管理 指是当企业与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。 有效的客户互动管理 必须依赖于互动技巧、员工培训以及互动渠道的整合与选择。 客户互动 关键是“互动”，这种“互动”表现在企业的“动”和客户的 “动”两个方面。 Company Logo www.themegallery.com 三、多渠道客户互动整合的含义 就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。 通过多渠道客户互动整合增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚；这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理 任务一 客户互动 Company Logo www.themegallery.com 四、多渠道客户互动的收益 任务一 客户互动 有助于客户关系的改善 有助于企业效率的提升 客户能够得到一定的好处 企业能够得到一定的好处 Company Logo www.themegallery.com 任务一 客户互动 五、客户互动的驱动因素 1．营销环境的变化 2．营销观念的变化 3．企业核心价值认知的改变 4．与信息技术相结合的营销方式的转变 5．信息技术推动的管理方式转变 10 Company Logo  任务实施流程 任务一 开展客户服务工作 Company Logo www.themegallery.com 任务一 开展客户服务工作  任务实施 1 确定活动背景及互动对象  2 确定互动目标 3 设计互动内容 4 确定互动渠道与频率 5 决定互动预算  6 评估互动效果   $$