5.2 提升客户忠诚度(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

www.themegallery.com 项目描述 无数企业的经营证明，保留一个老客户比开发一个新客户要便宜得多，赢得新客户的代价昂贵，而保持老客户则收益颇丰，因此客户保留成为很多企业的重要目标。保留客户的时间越长，获得的利润越多。研究表明，在很多行业客户忠诚度提升5％将带来25％～85％的收益增长。 项目五 客户忠诚度管理 www.themegallery.com 项目分析 当今市场竞争日益激烈，可以说，谁掌握了使顾客满意直罕忠诚的秘诀，谁就会拥有广阔的市场；谁掌握了使顾客满意、忠诚的精髓，谁就拥有了战胜竞争对手的法宝。 项目五 客户忠诚度管理 www.themegallery.com 项目五 任务一 客户忠诚度分析 任务二 提升客户忠诚度 项目五 客户忠诚度管理 www.themegallery.com 任务二 提升客户忠诚度 提升客户忠诚度 相关 知识 任务 实施 任务 引入 www.themegallery.com 任务二 提升客户忠诚度  任务引入 在今天，怎样才能满足顾客的需要，从而提升企业竞争力，已经成为每个企业必须要认真思考的问题。满足顾客们的需求，在销售中让顾客体会到全面的、人性化的关怀，才能留住顾客、留住永远的商机。 www.themegallery.com 任务2 提升客户服务意识 相关知识 一、客户服务类型  1.优质型服务 2.友好型服务  3.生产型服务 4.冷淡型服务 一、客户忠诚给企业带来的效益 长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。 满意的客户有时可能会支付额外的价格。 满意的客户有时可能会支付额外的价格。 能有效保持回头客，使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。 www.themegallery.com 任务2 提升客户服务意识 二、锁定客户忠诚的战略 提高客户保持率是企业增加营收最具成本效益的方式。根据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业赢利就可增长超过50%。  在目前经济不景气的环境下，许多客户都在寻找物有所值的商品，对比着产品及服务的价格。尽管如此，大部分客户还是愿意多支付一些价格，只要公司能够真正关心客户的需求，并提供高质量的服务就可以。 以下就是如何加强企业客户保持率的四条实用战略:   1.创建品牌认同感 2.从客户反馈中了解需求 3.为客户提供便捷的反馈途径 4.重视客户抱怨并及时采取行动 www.themegallery.com 任务二 提升客户忠诚度 三、提高客户忠诚度的流程 吸引潜在客户 转换成目标客户 培养首次消费客户 为重复消费客户提供更多的价值   锁定铁杆客户 留住宣传客户并让他们继续帮你“代言”产品 www.themegallery.com 任务2 提升客户服务意识  任务实施 （1）通过提供优质的产品和服务，合理的价格来实现客户的完全满意。 （2）企业还应重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求。 （3）忠诚应该是企业与客户之间双向、互动的，不能单方面追求客户 对企业的忠诚，而忽视了企业对客户的忠诚。 1.想方设法，努力实现客户的完全满意 忠诚的客户是企业的巨大财富，是无价之宝。因此，企业若想维系客户、保持客户忠诚，就必须与客户持续建立一种有价值的关系，并且不断地、努力地为客户创造更多、更好的价值。一般来讲，客户忠诚的提高，可以通过如下几项主要措施来实现。 www.themegallery.com 任务二 提升客户忠诚度 企业的利益是建立在客户能够获得利益的基础上， 企业要赢得客户忠诚，就要对客户进行财务奖励 和特殊关照，特别是利用价格这一直观、有效的 手段予以回报。 （1）要清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，废除一 些不合理的规定，要让老客户从忠诚中受益，得到更 多的实惠。 （2）企业要奖励重复购买，让客户中的忠诚者得到 回报，让若即若离者得到奖励。企业应制定有利于与 客户形成持久合作关系的价格策略。 （3）企业要想方设法找到忠诚客户进行奖励的有效措施。 （4）还应避免奖励计划带来的不足。 2.通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 任务二 提升客户忠诚度 www.themegallery.com 第一，加强与客户的结构性联系 第二，提高客户服务的独特性与不可替代性 第三，设法增加客户的转移成本 3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 任务二 提升客户忠诚