5.1客户忠诚度分析(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

www.themegallery.com 项目描述 无数企业的经营证明，保留一个老客户比开发一个新客户要便宜得多，赢得新客户的代价昂贵，而保持老客户则收益颇丰，因此客户保留成为很多企业的重要目标。保留客户的时间越长，获得的利润越多。研究表明，在很多行业客户忠诚度提升5％将带来25％～85％的收益增长。 项目五 客户忠诚度管理 www.themegallery.com 项目分析 当今市场竞争日益激烈，可以说，谁掌握了使顾客满意直罕忠诚的秘诀，谁就会拥有广阔的市场；谁掌握了使顾客满意、忠诚的精髓，谁就拥有了战胜竞争对手的法宝。 项目五 客户忠诚度管理 www.themegallery.com 项目五 任务一 客户忠诚度分析 任务二 提升客户忠诚度 项目五 客户忠诚度管理 www.themegallery.com 任务一 客户忠诚度分析 www.themegallery.com 任务一 客户忠诚度分析  任务引入 留住忠诚的客户对于发展企业来说非常重要。事实上，根据客户忠诚管理大师弗莱德·雷切尔德(FredReichheld)的调查数据，客户保持率每增加5%，利润就能上升25 %~50%。关注忠诚客户们最在意的事情，你就能赢得客户。那么如何建立客户忠诚度？怎样提高客户的忠诚度? www.themegallery.com 任务一 客户忠诚度分析  相关知识 一、客户忠诚度概述 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从客户满意中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 它体现是客户行为的持续性，通常表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿；另一种是客户忠诚于企业的行为。一般的企业容易将这两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说并不产生直接的价值，而后者则对企业非常具有价值。 任务一 客户忠诚度分析 具体来说，表现为下列内容： （1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 （2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 （3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 （4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚 是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。 www.themegallery.com 任务一 开展客户服务工作 建立客户忠诚度的关键因素主要包括： A、服务质量 ①产品质量。销售前中后的静态体现。 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 ③技术能力。销售前中后的动态体现。 B、服务效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。 C、客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系 D、理念灌输 ①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认 E、持续的良性心理刺激及增值感受。 www.themegallery.com 任务一 开展客户服务工作 【小案例】 东方饭店的高明之处 顾客于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象，当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。”于刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于的惊讶再次升级。服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于听了很兴奋，“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”于兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”。三年后，在于生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”。于激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店！ 来自《别让压力压倒自己  30个信念改变你的