项目四 客户满意度管理(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

www.themegallery.com 项目描述 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。 项目四 客户满意度管理 www.themegallery.com 项目分析 客户满意对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是企业如何正确分析客户满意度，建立客户满意度测评体系，从而有针对性地分析企业经营中存在的问题和不足。在此基础上，采取有效的改进措施，提高用户的满意度。 客户满意度的提升和销售量市场份额的提高存在明显的正相关关系。所以企业应采取有效的改进措施提高用户的满意度，从而有效地保留老客户，开发新客户，为企业创造更多的价值。 项目四 客户满意度管理 www.themegallery.com 项目四 客户满意度管理 www.themegallery.com 任务一 客户满意度分析 www.themegallery.com 任务一 客户满意度分析 任务引入 如果你去商店购物，面对凶巴巴的，或者冷若冰霜的售货员，你的感受如何？如果你去网上买东西，看到某家店主旺旺在线，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢？我想，你一定去找第2家店了吧！如果你是商家，应该怎样做？ www.themegallery.com 客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化指标。“满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。满意度：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务后所得到实际感受的相对关系。客户满意是客户对企业忠诚的基本条件。 任务一 客户满意度分析  相关知识 一、客户满意度 www.themegallery.com 任务一 客户满意度分析 二、客户满意层次: 难忘的服务 第二个纵向层次 第一个纵向层次 社会满意层次 精神满意层次 物资满意层次 第三个纵向层次 www.themegallery.com 任务一 客户满意度分析 三、影响客户满意度的因素 根据客户满意度的定义，客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。 客户 企业因素 产品因素 产品因素 沟通因素 情感因素 环境因素 www.themegallery.com 任务一 客户满意度分析 四、客户满意度测试的对象 现实客户 即已经体验过本企业商品和服务的现实(既有)客户 客户满意度测试是以商品或服务的最终使用者还是以实际购买者为对象，是需要预先明确的 企业把商品或服务提供给客户的方式是一样的。有些企业并彳i与消费者直接见面，而是需要经过一定的中间环节。 客户满意度的测试不仅要包括传统的外部客户的调查，还要包括企业内部客户的调查。 使用者和购买者 内部客户 中间商客户 www.themegallery.com 五、客户满意度的衡量指标 美誉度 指名度 回头率 销售力 抱怨率 任务一 客户满意度分析 www.themegallery.com 任务一 客户满意度分析 六、提高客户满意度的途径 （1）做好客户满意度的测评。 （2）采取积极的行动提高客户满意度。 （3）改进服务提高客户满意度。 www.themegallery.com 任务一 客户满意度分析  任务实施 1 客户满意度的价值——成本分析 2 客户满意度的购买——评价过程分析 www.themegallery.com 任务二 实施客户满意度管理 实施客户满意度管理 相关 知识 任务 实施 任务 引入 www.themegallery.com 任务二 实施客户满意度管理  任务引入 现代市场竞争，归根结底是对顾客的竞争。“关注顾客，让顾客完全满意”，已成为企业在竞争中能否取胜的关键。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 www.themegallery.com 任务二 实施客户满意度管理 相关知识