项目三 客户沟通管理(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

www.themegallery.com 项目描述 在信息化的时代里，做市场就是做服务，只有不断的有针对性的给客户提供个性化服务，才能提升服务质量，达到工作目标。在实际工作中，沟通与服务相辅相承，缺一不可。只有通过有效的沟通，为客户提供心贴心的服务，才能赢得客户的心，才能愿意与您保持生意往来，更好地维系彼此情感。 www.themegallery.com 项目分析 沟通——现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍。在客户关系管理活动中，客户沟通的重要性尤为突出。无论是前期的客户获取，还是后期的客户保持和客户关系恢复，都离不开客户沟通这一重要环节。谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。 www.themegallery.com www.themegallery.com 项目三 客户沟通管理 www.themegallery.com 项目三 客户沟通管理  任务引入 西方营销界有一句广泛传颂的话：只有了解客户，你才能驾驭客户；我们中国也有一句话，叫：对症下药。作为销售人员，只有客户了解需求，才能有针对性地介绍产品，投客户所好，销售才能成功，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。 www.themegallery.com 只有了解客户需求，才能做到“有的放矢”。才能准确对客户的基本信息作出判断、分析，判定客户的需求满足情况 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要去分析和引导。客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘 对客户的需求满足层次进行判定，继而形成对客户需求层次的满足策略。 需求 了解 判定 项目三 客户沟通管理  相关知识 一、客户的需求的概述 www.themegallery.com 项目三 客户沟通管理 二、服务层次 难第五层的服务忘的服务 第三层的服务 服务的水准线 第一层的服务 第四层的服务 关系需求 体验需求 服务需求 产品需求 www.themegallery.com 任务一　了解客户需求 1．利用提问来了解客户的需求 1）提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。 2）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。 3）了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。 4）描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。 5）澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。 6）有针对性的问题。 7）询问其他要求的问题。与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务。 www.themegallery.com 任务一　了解客户需求 在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。 2．通过倾听客户谈话来了解客户的需求 www.themegallery.com 任务一　了解客户需求 3．通过观察来了解客户的需求 要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。总而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。 www.themegallery.com 任务一 开展客户服务工作  任务实施 1 树立服务理念，强化服务意识 2 梳理优化服务流程 3 完善基础资料、认知客户 4 建立沟通渠道、主动沟通 5 密切协作强化执行 www.themegallery.com 任务二：选择沟通方式 选择沟通方式 相关 知识 任务 实施 任务 引入 www.themegallery.com 任务二：选择沟通方式  任务引入 美国《沟通杂志》调查显示，领导人45%的时间在听，16%的时间在看和阅读，30%的时间在问和说，9%的时间在写。所以，听、说、看、写是人们运用的最主要一些沟通方式。而根据最新的调查显示，经理人接收信息的最佳方法是阅读。中国人相对于外国人，在阅读方面没有养成好习惯，所以经理人要做一个很好的学习者，学会阅读。我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能