项目二 客户开发管理(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

www.themegallery.com 项目描述 客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是一个企业客户开发工作的冰山一角，要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从企业自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，再落实到销售一线人员客户开发执行，是一个系统工程。 项目二 客户开发管理 www.themegallery.com 项目分析 在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。因此加强客户开发管理对企业的发展至关重要。 项目二 客户开发管理 www.themegallery.com 任务1 客户信息管理 任务2 客户分析管理 任务4 客户开发管理 项目二 客户开发管理 任务3 客户分级管理 www.themegallery.com 任务一 客户信息管理 相关知识 任务引入 任务实施 客户信息管理 www.themegallery.com  任务引入 某大型综合企业为了拓宽市场，准备进入某一领域，但没有详细调研市场，不敢贸然进入，现在董事会需要通过某省内市场调研，了解客户的信息资料作为决策依据，希望两周内看见调查报告。这项工作由市场部张航去完成，张航能否通过有效的方法获取客户资源，大家拭目以待。 任务一 客户信息管理 www.themegallery.com  相关知识 一、什么是客户信息 客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。 任务一 客户信息管理 www.themegallery.com 二、如何获得客户信息 1.在调查中获取客户信息 2.在营销活动中获取客户信息 3.在服务过程中获取客户信息 4.在终端收集客户信息 5.通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 7.从客户投诉中收集 1.各种媒介 2.工商行政管理部门及驻外机构 3.国内外金融机构及其分支机构 4.国内外咨询公司及市场研究公司 5.从已建立客户数据库的公司租用或购买 6.其他渠道 间接渠道 直接渠道 任务一 客户信息管理 www.themegallery.com 三、客户信息收集流程 确定调查对象 准备所需的表格 确定收集信息方法 明确调查的问 整理分析资料 实施调查 撰写调查报告 任务一 客户信息管理 www.themegallery.com 任务一 客户信息管理  任务实施 如何建立 客户资料库 第五步，收集客户基本资料 第四步，填写客户资料卡 第三步，搜集企业客户基本资料 第二步，搜集个体客户基本资料 第一步，获取客户信息 www.themegallery.com 任务二 客户分析 张航通过两周的辛勤的工作，收集来大量的客户资料并进行整理建档，但工作还需继续。企业想要知道不同的客户有着什么样的需求，就必须分析客户消费特征与商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划；同时可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业规模使企业得到快速的发展。  任务引入 www.themegallery.com 任务二 客户分析 客户分析就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。  相关知识 一、客户分析 www.themegallery.com 任务二 客户分析 5.客户营销分析 二、客户分析内容 商业行为分析 客户特征分析 客户忠诚分析 客户注意力分析 客户收益率分析 客户分析 内容 客户营销分析 www.themegallery.com 任务二 客户分析 如何了解客户需求并做好分析  任务实施 把定期调研变 为随时随地 不提产品只问问题 www.themegallery.com 任务三 客户分级 企业通常按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供高价值的服务。对低价值客户提供廉价的服务。也可以分为长期客户和临时客户。对长期客户采用优惠。对临时客户进行宣传服务对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略  任务引入 www.themegallery.com 任务三