1.2提升客户服务意识(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

www.themegallery.com 项目描述 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一，“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越被消费者接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，同行产品在价格、性能上逐渐缩小差，要想突出产品个性化差异，获得客户的亲睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 www.themegallery.com 项目分析 服务客户就等于帮助自己。这些年来，随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始大行其道。许多优秀的企业，尤其是国际著名企业，一方面通过向客户提供更多的、具有更高附加值的产品与更多的增值服务项目，让客户满意、感受诚意；另一方面通过帮助客户，与他们缔结战略伙伴关系，帮助客户发掘市场潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，实现双赢。 www.themegallery.com Company Logo www.themegallery.com 任务2 提升客户服务意识 提升客户服务意识 相关 知识 任务 实施 任务 引入 Company Logo www.themegallery.com 任务2 提升客户服务意识  任务引入 在经济全球化的今天，第三产业已经成为了国民经济发展的主体，第三产业又被人们称为服务业。李亮作为一名国内知名服务型企业的客服人员，深知自己不仅要具备良好的专业素质和综合素质，而且要树立正确的服务理念和提升优质的服务意识，才能与客户建立联系和保持良好的关系，使自己的事业更上一层楼。 Company Logo www.themegallery.com 任务2 提升客户服务意识 相关知识 一、客户服务类型  1.优质型服务 2.友好型服务  3.生产型服务 4.冷淡型服务 一、客户服务类型 优质型 服务 友好型服务 生产型服务 冷淡型服 务 Company Logo www.themegallery.com 任务2 提升客户服务意识 二、客户服务意识 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。 【小案例】 “芬克斯”酒吧 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。 象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面 对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话„„ 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。此案例告诫从事客户服务工作的企业和人员，忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。要有忠诚与你的老客户服务意识，他们才会始终支持你。商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，提升服务意识，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 Company Logo www.themegallery.com 任务2 提升客户服务意识 三、客服人员应具备的素质 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3．熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6．具备良好的人际关系沟通能力　 7．具备专业的客户服务电话接听技巧 8．良好的倾听能力 1．“客户至上”的服务观念 2．工作的独立处理能力 3．各种问题的分析解决能力 4．人际关系的协调能力 1．“处变不惊”的应变力 2．挫折打击的承受能力 3．情绪的自我掌控及调节