1.1开展客户服务工作(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

www.themegallery.com 项目描述 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一，“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越被消费者接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，同行产品在价格、性能上逐渐缩小差，要想突出产品个性化差异，获得客户的亲睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 www.themegallery.com 项目分析 服务客户就等于帮助自己。这些年来，随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始大行其道。许多优秀的企业，尤其是国际著名企业，一方面通过向客户提供更多的、具有更高附加值的产品与更多的增值服务项目，让客户满意、感受诚意；另一方面通过帮助客户，与他们缔结战略伙伴关系，帮助客户发掘市场潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，实现双赢。 www.themegallery.com www.themegallery.com 任务一 开展客户服务工作 www.themegallery.com 任务一 开展客户服务工作  任务引入 刚刚走出校园的大学毕业生李亮在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表，为了扩宽自己的就业领域，增强自己的就业能力，他决定认真学习一下客户服务的相关知识。那么，什么是客户服务呢?怎样开展客户服务工作呢? www.themegallery.com 达到，即满足客户的客观需求和心理期待是否达到目标 客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是一种主观上心理的感知；另外还存在客观上客户的利益需求是否得到满足 超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘 期待 达到 超越 任务一 开展客户服务工作  相关知识 一、服务概述: 服务就是达到或超越客户的期待 www.themegallery.com 任务一 开展客户服务工作 二、服务层次 难忘的服务 第三层的服务 服务的水准线 难忘的服务 超值的服务 满意的服务 基本的服务 第一层的服务 第四层的服务 www.themegallery.com 任务一 开展客户服务工作 三、客户概述 客户是企业销售与服务的主要对象，是销售人员薪金和报酬的来源，是公司的衣食父母。要想成为一个优秀的销售员，就必须了解客户的消费心理，与客户建立长期合作的伙伴关系，这样才能源源不断地从客户身上获取价值。 www.themegallery.com 任务一 开展客户服务工作 四、客户服务概述 有人认为 客户服务就是 为客户创造价 值 客户服务就是 企业为客户提 供有偿的技术 或智力上的帮 助 客户服务就是 企业致力于使 客户满意并继 续购买企业产 品或服务的一 切活动 客户服务就是 企业以客户为 对象，以产品 或服务为依托， 以挖掘和开发 客户的潜在价 值为目标 有人认为 有人认为 有人认为 www.themegallery.com 五、客户服务的特征 双向互动性 无形性 不可分性 不确定性 时效性 广泛性 独特性 有价性 任务一 开展客户服务工作 www.themegallery.com 任务一 开展客户服务工作 六、客户服务对企业的影响 优质客户服务对企业的影响 劣质的服务对企业的影响 www.themegallery.com 任务一 开展客户服务工作  任务实施 1 树立服务理念，强化服务意识 2 梳理优化服务流程 3 完善基础资料、认知客户 4 建立沟通渠道、主动沟通 5 密切协作强化执行 $$