项目五 客户投诉管理(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

项目五 客户投诉管理 项目五 客户投诉管理 任务一 客户投诉的接待 （1）了解认知客户投诉定义、意义、处理原则 （2）熟悉客户投诉接待流程 （3）了解客户投诉内容 任务二 客户投诉处理 （1）掌握客户投诉处理方法 （2）掌握客户投诉处理程序 （3）案例分析讨论 任务三 客户忠诚度的测评 （1）掌握客户忠诚度的测评方法； （2）理解客户忠诚度的测评指标； （3）理解客户忠诚度的测评步骤； 任务四 培养忠诚客户 （1）掌握客户忠诚的影响因素 （2）掌握提高客户忠诚度的途径 任务一 客户投诉的接待 1、客户抱怨与投诉的原因 （1）商品质量问题； （2）售后服务维修质量； （3）购销合同、货物运输等； （4）客户服务人员工作的失误； （5）店员及其它工作人员服务质量问题； （6）客户对于企业经营方式及策略的不认同； （7）客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； （8）客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； （9）客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 任务一 客户投诉的接待 据有关数据显示，在所有不满意的客户中选择投诉的客户比例仅有4%，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。一个不满意的客户会把他们的经历告诉其他至少9名客户，其中13%的不满客户会告诉另外的20多个人。一个客户的投诉，代表着另外24个没有向公司投诉的客户的心声。 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？ 受气筒 清道夫 心理医生 投诉的基本认知 任务一 客户投诉的接待 客户投诉的意义 阻止客户流失 减少负面影响 提供免费的市场信息 预警危机 维护自身形象 客户投诉可能导致什么结果? 投诉 危机 转机 灾难 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 7 1、《消费者权益保护法》的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 。 。12315 2、Customer Operations Performance Center Inc顾客运营绩效中心公司：对顾客提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。 3、消协的定义可以区分抱怨和投诉（有没有到消协或经营单位的上级部门。）而美国的则混在一起。美国的更高级，为什么？因为他们的顾客的期望值明显要高于我们的消费者，也比我们的消费者成熟。 名家之言 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了—哈佛大学教授李维特 人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，我们要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会—松下幸之助 任务一 客户投诉的接待 客户投诉的心态 求发泄心理 求尊重心理 求补偿心理 任务一 客户投诉的接待 客户投诉接待的原则 表示抱歉，缓和客户情绪 换位思考，理解客户心理 认真聆听，有效沟通 任务二 客户投诉的处理 投诉处理的原则 投诉处理技巧 投诉处理禁忌 投诉处理步骤 不同类型客户的应对方法 客户投诉处理步骤 情景：李涛在某商场买了一台液晶电视机，才3个多月就出毛病了。他可是个老球迷，今晚还有世界杯，眼看着就要看不成，所以怒气冲冲的抱着电视机来到了这家卖场。 如果你是该客户服务经理，如何处理？ 任务二 客户投诉的处理 客户投诉处理步骤 “李先生，真的很抱歉，我理解您现在的心情，来，先坐下，我们慢慢谈。来看一下我的理解是否正确。您是说，您三个月前在我们这里买了一台电视机，但现在却不能再显示图象了，没法看了，您很不满意，要求我们给您更换产品，是吗?” 第一步，倾听客户抱怨 重点—向客户澄清：“我正确理解了您的意思了吗” 客户投诉处理步骤 “李先生，我向您道歉，给你带来了麻烦，我非常理解您此时的感受。” 第二步，认同客户感受，平息客户抱怨 不要辩解，平息客户的愤怒 客户投诉处理步骤 “李先生，让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题?” 第三步，提供信息，帮助客户 客户投诉处理步骤 “请问您的电视机买了多久了？” “3个月零16天” “实在抱歉，按照我们的规定，超过了3个月就不能再换了。我们给您好好修理，这样行吗？” “也行，现在就修。”（顾客的火气小了点，但还是忘不了他的球赛） “今天恐怕来不及了，您看这样好吗？先把电视留在这里，我们先帮您检查一下问