项目四售后服务管理与客户满意度的测评与提高(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

项目四 售后服务管理与客户满意度的测评与提高 项目四 售后服务管理与客户满意度的测评与提高 任务一 售后服务管理 （1）了解服务以及售后服务主要内容； （2）掌握售后服务措施； （3）掌握售后服务的提升方法； 实训—调查某企业的售后服务内容 任务二 客户满意度测评 （1）了解客户满意的内涵； （2）了解客户满意度测评的含义； （3）掌握测评客户满意度的方法； （4）掌握提高客户满意度的方法； 实训—进行某企业的客户满意度调查方案设计 考核—客户满意度调查方案 在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 任务一 售后服务管理 产品 基本服务 反应服务 意外服务 图4-1 客户服务的层次关系 1)基本服务，是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。 2）反应服务，又称“能明确表达的服务”，这是指客户能够向企业明确表达的希望得到的服务，这一层次服务的内容可能通过调查得知。 3）意外服务，这些服务一旦履行，将会给客户带来意外的惊喜。意外服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（如新加坡航空与阿联酋航空） 虚线（意外服务转化为反应服务） 1.1 服务相关知识 售前顾问式服务 提供全方位的厨房及产品方面售前咨询，志邦销售的不仅是橱柜产品，而是适合客户的厨房完整的解决方案，我们将给予您最专业的建议与最适合的产品。 售中专业化服务 体验式设计 志邦的每一套橱柜都是度身定制而成，我们将有专业的设计师上门测量，并和您一对一沟通，给予最专业的专属厨房完整解决方案，并制作出效果图，让您在购买前充分了解自己未来完美厨房。 免费配送服务 我们将为您提供免费配送服务，在安装前1-2天短信或电话预约确定具体上门时间，提醒您做好安装前的准备工作，并确保准时送达。 专业化安装 我们将为您提供专业化按照、同时为了保证安装现场以及产品的清洁，安装工人将随时携带并使用鞋套、地垫、干净的抹布进行厨房保洁。公司将定期安排技术人员对安装现场进行监理或抽查，站在您的角度为您专业把关，检查安装的内在质量以及是否存在漏水、漏电、漏气等安全隐患，并及时予以消除，给予您最专业的品质保证。 售后保障服务 400全国客服专线：设立400-8877-018客服专线，确保24小时内及时回应，全程跟踪，使您享受到及时、周到、专业、细致的一站式售后服务。 “微笑行动”增值服务：微笑行动是志邦历年来在全国范围内针对用户进行的免费检修、维护、保洁等主动上门服务行动，更是重视客户服务的体现。 1）志邦微笑行动是针对志邦用户免费提供厨柜和台面“检修\调试\清洗及保养”,不收取上门费,只有更换配件及材料才收取相应费用。 2）由专业人员上门免费维护服务保养一次，维护内容包括台面打磨，门板、抽屉、拉手、铰链及拉兰的调试,同时检查水池柜内是否存在漏水等隐患，并及时予以告知或消除，让您真正体会到志邦专业细微的舒心服务。 3）凡志邦用户可以关注每年春节前当地各大媒体及志邦的官方网站，了解参与微笑行动 ，只要您打一个电话,我们一定在规定时间内上门为您服务 1.1 服务相关知识 服务质量 服务质量水平的高低并不完全由服务提供者所决定，而是在很大程度上取决于买卖双方在服务交易过程中相互作用的质量，同客户在获得服务产品时的感受有很大的关系。 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容。 技术质量：指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。 职能质量：指服务推广的过程，客户是如何得到这些东西的。 服务质量的评价： （1）帕拉舒曼（Parasuraman）的研究成果——10个要素——可接近性、沟通、能力、礼貌、可信度、可靠性、响应性、理解和有形性。 （2）约翰斯顿的研究成果——12个要素——1）可接近性；2）外观/美观；3）可获得性；4）清洁/整洁；5）舒适；6）沟通；7）能力；8）礼貌；9）友谊；10）可靠性；11）响应性；12）安全性。 （3）沃克等的研究成果——把质量维度划分为“软”和“硬”两个方面。硬维度有时间（包括可获得性、等候时间和响应性）、无缺陷（包括实物、信息和建议）和灵活性（失误补救能力、定制化服务能力和增加额外服务能力）；软维度有风格（员工态度、员工和环境的可接近性）、指导（客户对自主的感觉程度）和安全性（信任、安全和保密性)。 1.1 服务相关知识 航班晚点，乘客会怎样评价？ 乘过飞机的人或许有这样的经历，当你乘坐的航班因晚点你不得不耐心等待时，令你不快的也许并不是航班的晚点，而是你迟迟得不到工作人员有关航班的任何信息，特别是当漫长的等待耽搁了你的就餐甚至睡眠却无人过问，也没有妥善解决时，此刻的你恐怕要怒发冲冠了，你对该航空公司的服务质量估计肯定也不会有好的评价了。 如何评价航