项目三 大客户服务(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

项目三 大客户服务 项目三 大客户服务 任务一 识别大客户 （1）了解大客户的评估与选择方法； （2）理解大客户管理的方法与策略 任务二 建立大客户档案 （1）掌握客户档案的内容及搜集方法； （2）利用客户档案； （3）了解客户信用档案制作的内容； （4）掌握客户信用政策的内容； （5）理解客户信用期限及信用等级的评定方法； 任务三 大客户的回访与维护 （1）掌握大客户的回访与维护的要点 任务四 实训与考核：策划大客户联谊会 拒绝“超级”大客户 的芬克斯酒吧 地处耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一住名叫罗斯恰尔斯的犹太人开的。 一次，美国国务卿基辛格来到这里，突然想到酒吧消遣消遣。于是，他亲自打电话，说有10个随从一起到该店，希望到时拒绝其他顾客。像这样一位显赫的国家要人光顾小店，是一般老板求之不得的事。不料，酒吧老板客气地说：“您能光顾本店，我感到莫大的荣幸，但因此谢绝其他客人是我做不到的。他们都是老熟客，是曾支持过这个店的人，因为您的来临把他们拒之门外，我无论如何都做不到。”基辛格只得不满地挂了电话。 第二天傍晚，“芬克斯”的话筒里又传来了基辛格的声音，语气更加客气，对昨天的失礼表示道歉后，说这次只带三个随从，只订一桌，且不必谢绝其他客人。罗斯恰尔斯说：“非常感谢您的诚意，但我还是无法满足您的要求。”“为什么？”基辛格惊愕得从椅子上站了起来。“对不起先生，明天是礼拜六，本店例休。”“但是，我后天就要离开了，您能否破一次例呢？”“那不行，作为犹太人后裔，您该知道，礼拜六是个神圣的日子，在礼拜六营业，是对神的亵渎。”基辛格闻后，无言以对，默默地挂上了电话。 这恐怕就是芬克斯——一个不足30平方米，仅有一个柜台、5张桌子的小酒吧，被美国《新闻周刊》杂志选入世界最佳酒吧前15名的原因了。 从中得到什么启示？ 任务一 识别大客户 1.1 大客户概念 大客户，也称关键客户、核心客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。 大客户是相对于中小客户而言, 具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户。 一般认为，大客户就是指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户或对企业有重大贡献的客户。 (1)大客户购买次数频繁，单次购买数量多，是企业销售订单的稳定来源，占据企业利润中的很大一部分 (2)大客户的服务要求高，涉及面广。 (3)大客户具有较强的谈判能力和讨价还价能力，企业必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。 (4)大客户的发展符合企业未来的发展目标，将会形成战略联盟关系。 1.2 大客户的特征 1.3 大客户的识别 1、80：20原理（帕累托定理 ） 启示 其一，明确自己企业20%的客户； 其二，明确应该采取什么样的倾斜措施，以确保20%的客户的业务取得重大突破； 其三，抓住重点客户，带动中小客户。 1.3 大客户的识别 2、ABC分类法 （1）A类客户。累计销售金额的构成比例达到55%以上的客户群，是客户金字塔中最上层的金牌客户，即大客户。企业要加强同他们的联系，把这些客户群作为最重要的客户来管理，以进一步提高营销额。 (2)B类客户。累计销售金额的构成比例达到30% 的客户群。若将这些客户列为今后营销活动重点，他们也有可能成为A类客户。 (3)C类客户。营销额中所占比例很小，但在本企业有效的营销活动中也是不可缺少的部分。 1.3 大客户的识别 交易型客户与关系型客户 关系型客户 给公司带来最大利润的客户； 带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户； 现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。 思考讨论：对这三种客户要不要区分对待？具体如何对待？ 任务二 建立大客户档案 （1）掌握客户档案的内容及搜集方法； （2）利用客户档案； （3）了解客户信用档案制作的内容； （4）掌握客户信用政策的内容； （5）理解客户信用期限及信用等级的评定方法； 客户 1、姓名_______________ 昵称（小名）___________________ 职称_______________ 2、公司名称及地址______________________________________ 3、家庭住址____________________________________________ 4、电话（公）__________（宅）___________ 手机__________ 5、邮件地址_____________________________ 6、出生年月日__________ 出生地__________ 籍贯__________ 7、身高________ 体重________