项目二 客户日常交往业务(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

项目二 客户日常交往业务 项目二 客户日常交往业务 任务一 接待客户 （1）了解沟通流程； （2）掌握与客户进行良好沟通的技巧； （3）掌握服务礼仪； 任务二 电话受理客户咨询 （1）掌握接听电话服务礼仪； （2）能运用电话服务礼仪受理客户咨询和处理客户的问题； 任务1 接待客户 1.1 沟通的流程 定义：即是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 任务1 接待客户 1.1 沟通的流程 任务1 接待客户 提问:和父母有过争吵吗？（代沟） 和老师有过争吵吗？ 和同学、朋友有过争吵吗？ 讨论: 争吵的原因是什么? 任务1 接待客户 1.2 影响有效沟通的障碍主要有以下因素: （1）个人因素。一是有选择地接受，指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。二是沟通技巧的差异，指客户管理人员或客户运用沟通的技巧方面存在差异，妨碍有效的沟通。 （2）人际因素。人际因素主要包括相互信任、信息来源的可靠性和发送者与接受者之间的相似程度。(门当户对、一个烟头的沟通) 任务1 接待客户 1.2 影响有效沟通的障碍主要有以下因素: （3）结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。 （4）技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。 任务1 接待客户 1.3 与客户沟通中注意以下几点： (1)保持对客户——交流对象的敏感性。 (2)明确交流意图。 (3)选择适当的地点、时间、交流方式和沟通的媒介。 (4)站在客户的角度看待沟通。 (5)重视反馈。 (6)争取客户的配合。 (7)有效倾听 案例 小王是某汽车公司一名著名的销售员。一天下午，小王凭借自己以往的经验判断，一名西装革履的客户一定会买车子。于是，他热情向对方介绍不同型号的车子以及性能。客户频频微笑点头，并准备办理手续。出乎意料的是，这位客户在由展示厅到办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。 小王百思不得其解。当晚，他按名片拨通了那位客户的电话。 “先生，您好，我是××公司的小王，十分抱歉这么晚了还打扰您，不过我不会占用您太多时间。是这样的，我有一个问题只能向您请教，我看您下午本来是打算买车的，可后来却生气不买了，您是否愿意告诉我，我哪里做错了，好让我以后改进工作？” “你说得对，我本来是想买那部车的，而且我连支票都开好了带在身上！可是，当我在走廊上说到自己买车的原因时，你却一点反应都没有。我女儿刚刚考上了一所非常好的大学，我们全家都很高兴，我买车就是要送给女儿的！我说了无数遍女儿、女儿……而你却一直在说车子、车子……”说完，这位客户就挂断了电话。 小王的错误就在于没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜悦的心情。 1.4 倾听技巧 常犯错误 ①忽视式倾听：沉迷在自己的世界里。 ②假装式倾听：用附和伪装在倾听。 ③选择式倾听：只听自己感兴趣的部分。 ④留意式倾听：专注听但始终从自已的角度出发。 1.4 倾听技巧 正确倾听的方法 （1）准备阶段。 （2）启动感应。 （3）善用同理心。 （4）解读客户信息。 演练 1.4 倾听技巧 一是使用目光接触； 二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情； 三是避免分心的举动或手势； 四是要提出意见，以显示自己充分聆听： 五是复述，用自己的话重述对方所说的内容，给对方反馈； 六是要有耐心，不要随意插话： 七是不要妄加批评和争论； 八是使听者与说者的角色顺利转换。 九要关注弦外之音，听身体语言（眼睛） 十要听环境语言（办公室风格、办公桌环境等） 1.5 提问技巧 开放式提问与封闭式提问（茶叶蛋的故事） 提问速度 客户心境 提问后，给对方以足够的答复时间 提问应尽量保持问题的连贯性 1.6 以同客户一样的语气说话 语速 音量 音调 1.7 服务礼仪 仪表、仪态礼仪 接待礼仪 热情地欢迎客户 递接名片的礼仪 正确引见的礼仪 引导入座的礼仪 奉茶的礼仪 1.8 客户接待的用语规范 五句规范用语 您好、请、谢谢、对不起、再见 客户服务用语三原则 “我不”原则 “因为”原则 “但是”原则 善用肢体语言 1、在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行、不可以等 2、在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们