项目一 规划客户服务部门组织机构(课件）-《客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

项目一 规划客户服务部门组织机构 任务一 设计客户服务部门组织机构 任务二 编制客户服务部门的岗位说明书 规划客服部门的组织结构 任务1 一、教学目标 最终目标：熟悉客户服务部门岗位设置，了解客户服务部门业务处理的基本流程 促成目标： 熟悉客户服务部门的岗位设置及业务操作权限 案例导入： 小王是某高职院校的营销管理专业的毕业生，通过招聘会到某电器销售公司任职，并被安排到客户服务部门进行为期三个月的实习。在这期间要进行与岗位相关的培训与学习。通过培训，小王认识到，客户服务活动渗透到企业的各个职能部门和各个运营环节中，要提高客户服务的水平，就必须把客户服务活动的任务、责任、权力和利益在企业内部进行有效的组合和协调，因此在了解了本公司的组织框架后，还有一个重要的任务，就是要熟悉客户服务部门的岗位设置以及岗位责任，这样才能了解自己的工作任务是什么，在工作中应该做什么，不能做什么，各个岗位的职责是什么，各岗位怎样分工合作等。 请你协助小王了解客服部门岗位设置和岗位职责 团队作品分享： 通过网络或其他途径，查找三个以上拥有客户服务部门的企业，分析这些企业的组织机构，客户服务部门的地位，你认为当前这种设置是否合理？你认为在哪些方面可以改进？ 客户服务部门的设计原则 客户服务部门的设计程序 客户服务部门的组织结构图 规划客服部门的组织结构 客户服务部门的设计原则 1、适当管理跨度原则 2、集权与分权统一原则 3、协作原则 4、权责一致原则 5、效率原则 6、弹性原则 设计的 原则 职能分析 与设计 设计与建立 基本结构 建立组织 联系与规范 客服部组织结构设计的主体流程 人员配备 与培训 反馈与修正 客户服务部门的设计程序 辐条型的组织结构 综合型的组织结构 职能型的组织结构 流线型的组织结构 客户服务部门的组织结构 综合型组织机构图 综合型 组织机构 结构特点 处理的事务较多，人员配置较少 适用企业 小型企业或刚处于发展中的企业 缺点 职责混乱且过于依赖个人，客服人员须清楚自己的工作职责，并具备极强的协调能力 优点 机智灵活，避免了人力资源浪费 综合型组织机构 职能性组织机构 职能型 组织机构 结构特点 通过权责对应体现不同岗位的职能，客服管理事务被分离出来形成独立的职能部门 适合企业 大中型企业 缺点 对企业的组织结构、职责划分等要求很高，目前，许多企业不具备这样的条件 优点 岗位权责明确，管理人员的管理作用被削弱，要求客服人员具有较高的工作主动性，利于为客户提供更贴心的服务 流线型组织结构 流线型 组织机构 结构特点 权责分明，专业、流线型的工作方式对相应岗位的要求更加严格，客服主管的协调和控制作用突出 适合企业 各类型企业 缺点 任何一个团队的工作出现偏差或团队协作不到位时，整个工作进度和效果将受到影响 优点 重视团队协作能力，利于增强团队成员的主人翁意识，更好的满足客户 需要 流线型组织机构 辐条型组织机构 辐条型 组织机构 结构特点 岗位的职责划分更加专业和明确，强调客服经理的组织控制能力 适合企业 各类型企业 缺点 客服经理和客服人员的工作量增加 优点 分工明确，权责清晰，利于客服部与各部门的协调合作 辐条型组织机构 客户服务部经理 客户服务部经理助理 售后服务管理主管 售后服务专员 客户投诉接待专员 大客户关系管理主管 大客户服务专员 客户关系维护主管 客户信息管理专员 客户接待专员 客户提案管理专员 案例：德国麦德龙 METRO概况 ORACALE公司的“GMS客户管理和商品查询系统” GMS客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。 GMS商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量(重量、体积)、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。 案例：德国麦德龙 客户开发部门 《ME600表》 推荐采购计划 客户开发计划 信息渠道 任务二：客户服务部门各岗位的职责 2 服务 职能 执行职能 服务管理与支持职能 客服部门的主要职责 售后服务管理职责 客服经理的岗位职责 客服部门主要岗位的职责 客户组织管理职责 客户信息库建设管理职责 大客户管理职责 客户关系日常维护职责 客服部经理岗位职责 ①对客户代表进行培训、激励、评价和考核； ②对公司产品的售后服务和维修工作进行统筹管理； ③客户接待管理工作； ④安排人员上门维修服务并做好工作记录； ⑤努力提高上门服务的工作质量； ⑥抓好客户档案资料的管理工作； ⑦填报材料进销存报表； ⑧协助做好对客服代表的职业道德