项目九 售后服务(课件）-《推销技巧》同步教学（中国人民大学出版社）

项目九 售后服务 售后服务的概念、内容 任务一 一、售后服务的概念 售后服务是指产品在被销售以后由生产企业、经销商或服务商为顾客提供有偿（或无偿）的送货上门、安装调试、技术指导（升级）、“三包”、维护客情、处理市场问题等服务。 二、售后服务的重要性 树立企业良好信誉 A 开发新的顾客 B 三、售后服务的内容 送货上门、服务“三包” 一 安装调试、技术升级 二 维护客情、打击窜货 三 对经销商顾客的售后服务 任务二 一、建立顾客档案 推销员在初次与经销商成交以后，就要建立顾客档案，包括顾客的姓名、年龄、性别、单位名称、单位地址、联系电话、经营品种、资金实力、商业信誉、分销网点、仓库地址、配送车辆、骨干职员等。 二、分析经营数据 推销员在建立经销商档案的基础上，要制作EXCELL表格，每月都要填写经销商进货的品种、数量、打款的金额、企业给与的折让、月度返利、促销品的发放数量等数据。 三、把握顾客忠诚 一级商尽管有一定的忠诚度，但随着市场竞争的加剧导致利润的降低或竞争对手的挖角，一级商的忠诚度也在降低，随时都可能“叛变”。对推销员来说，一级商的突然“叛变”将带来严重后果： 一是当月或短期内该市场的销售任务无法完成， 二是要想短时间找到新的经销商绝非易事， 三是处理原经销商的遗留问题比较麻烦。 所以推销员应该时刻监控一级商的思想、动态，把握其对企业的忠诚度。一旦发现经销商有“叛变”迹象，就要未雨绸缪，尽快寻找替代者。 四、处理市场问题 产品从第一次投放市场开始，都会经历投入期、成长期、成熟期和衰退期。在每个周期都会存在这样那样的问题，比如产品质量问题、送货周期问题、价格稳定问题、渠道窜货问题、费用分摊问题、销售任务问题等。 $$