项目七 处理顾客异议(课件）-《推销技巧》同步教学（中国人民大学出版社）

项目七 处理顾客异议 顾客异议的概念、成因及类型 任务一 一、顾客异议的概念 顾客异议是指顾客对推销员、产品或推销活动不满意、不赞同而提出的意见或要求，顾客不满较多时会拒绝购买 3 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 二、顾客异议的成因 （一）产品的原因 （二）推销员的原因 素质 低下 形象 欠佳 方法 不当 推销员的 原因 4 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 二、顾客异议的成因 （三）顾客的原因 1.没有需求。一种是顾客确实对产品不感兴趣或受制于合同约束不能做，一种是由于推销员宣讲不到位，没能激发顾客的兴趣，所以顾客拒绝。 2.情绪不好。 3.贪心不足。顾客为使自己利益最大化，可能会在各方面提出异议、漫天要价。 4.资金不足。 5.权利有限。 5 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 三、顾客异议的类型 1 真实的异议是指顾客直截了当地说出内心的想法、提出具体的要求或直接拒绝。 真实的异议 3 隐藏的异议是指顾客提出多种假的异议，但其真实目的并不是异议本身，而是要达到其他的目的。 隐藏的异议 2 虚假的异议一种是指顾客无中生有、杜撰一些虚假信息，借此打击推销员、占据谈判有利位置。另一种是顾客用借口来敷衍推销员，其实是不想与推销员洽谈。 虚假的异议  6 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 处顾客异议的原则及时机 任务二 一、处理顾客异议的原则 事前准备 做好预案 一 态度诚恳 正确对待 二 及时询问 妥善作答 三 8 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 二、处理顾客异议的时机 （一）马上回答 一是顾客提出的异议，推销员有权、有把握完全可以做到的。 二是顾客提出的异议明显错误。 三是顾客提出的异议是漫天要价或无理要求。 9 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 二、处理顾客异议的时机 （二）稍后回答 推销员在用稍后回答这种方法时要切记，无论最终结果如何，都要按承诺给顾客回答，如果不能按时回答一定要给顾客一个解释。 10 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 二、处理顾客异议的时机 （三）不予回答 推销员对顾客提出的某些与交易无关的异议可以不予回答。 11 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 二、处理顾客异议的时机 （四）事先回答 但是，这种方法有较大风险，即推销员准备的回答不一定能够使顾客满意，甚至顾客本来没有想到这个问题，推销员反而给他提醒，这就是推销员自己给自己找麻烦。所以，对推销员尤其是推销新手来说，这种方法要少用、慎用。 12 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 处理顾客异议的方法 任务三 一、直接否定法 直接否定法又叫反驳法，是指推销员对顾客提出的异议使用正面反击、直接反驳的方法。 （一）直接否定法的优缺点： 优点 / 标题 有可能伤及顾客的自尊，引起顾客反感，造成谈判气氛紧张甚至使谈判破裂 给顾客直接、明确的否定回答，使顾客彻底放弃幻想，缩短谈判时间，提高工作效率。 缺点 直接否定法 14 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 一、直接否定法 （二）运用直接否定法应该注意的问题 1.反驳顾客要有理，更要有据，要让顾客口服心服，而不是强词夺理硬压顾客。 2.反驳顾客是对事不对人，不要提高嗓门、不要以居高临下的姿态对顾客说教。 3.反驳顾客态度要诚恳，但语言要坚定，切忌模棱两可。在不伤及顾客自尊心的情况下，要使顾客彻底放弃幻想，不要在此问题上再做纠缠。 15 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 二、间接否定法 间接否定法又叫“但是”法，是推销员根据事实间接否定顾客的方法。 （一）间接否定法的优缺点： 优点 / 标题 不像直接否定法态度坚定，容易使顾客感觉推销员在耍滑头，可能促使顾客更加坚定的要求推销员让步 语气较为委婉，使顾客较为容易接受。 缺点 间接否定法 16 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 二、间接否定法 （二）运用间接否定法应该注意的问题 1.间接否定法的重点在“但是”、“不过”这些转折词之后，所以推销员在这些词后面说的话更要有理有据，否则顾客不仅不会信服，反而会更加坚定他的要求。 2.间接否定法语气委婉，容易使顾客认为推销员软弱，故不宜频繁使用。 17 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 三、以优补劣法 如果顾客提出的异议是客观存在的事实，推销员一味否定是不明智的，而是要指出产品或其他方面的优点或优惠，使顾客产生“损失得到补偿”的心理，所以以优补劣法又叫补偿法、抵消处理法。 18 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级