7.3跨境电商评价管理(课件）-《跨境电商营销》同步教学（中国人民大学出版社）

项目七 跨境电商客户服务 与评价管理 第三节 跨境电商评价管理 1 跨境电商评价管理 3 任务分析 大多数跨境电商平台的信用评价体系都很严格、完善，所以想做好跨境电商，就必须重视所在跨境电商平台的评价管理。维护好客户关系能够帮助店铺吸引更多回头客、降低营销成本、提升客单利润率及保持店铺运营能力等。但是跨境电商交易过程中，难免也会产生差评和交易纠纷，此时就需要卖家巧妙的处理，既能减少自身损失，还能最大限度的提升客户满意度。卖家只有得到更多的买家给予的好评，卖家的店铺转化率才能更高。 2 CONTENTS 评价规则 01. 评价时间 02. 评价计分 03. 评价指标 04. 优化客户评价 05. 3 评价规则 01 1.《全球速卖通平台规则（卖家规则）》第十节第五十二条件规定:“平台的评价分为信用评价（Seller Summary）及卖家分项评分（Detailed Ratings）。” （1）“信用评价”是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括“五分制评价”和“文字评论”两部分。 信用评价的“五分制评价”计分不论订单金额，都统一为: 四星、五星为好评，计分+1；三星为中评，计分0；一星、二星为差评，计分-1。 （2）“卖家分项评分”是指买家在订单交易结束后，以匿名的方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性（Item as Described）、沟通质量及回应速度（Communication）、物品运送时间合理性（Shipping Speed）三方面服务做出的评价，是买家对卖家的单向评分。 4 评价规则 01 1.《全球速卖通平台规则（卖家规则）》第十节第五十二条件规定:“平台的评价分为信用评价（Seller Summary）及卖家分项评分（Detailed Ratings）。” （3）买卖双方如果在规定的明限内完成互相评价，该评价便会即时公开、生效、计分。 卖家查看交易评价的方法步骤如下：一般来讲，进入“我的速卖通”页面之后（即全球速卖通卖家后台），单击导航栏中的“交易”按钮，在打开的页面左侧展开“交易评价”。单击“管理交易评价”按钮，会看到“等待我给出的评价”、“等待买家给出的评价”和“已生效的评价”。然后在右侧单击选择“已生效的评价”选项卡之后，就会看到最近所有订单的评价。可以根据需要去寻找中评和差评的订单。全球速卖通的规则是，在收到客户评价的邮件之后，先对客户评价，然后才能看到客户给予的反馈。 5 评价规则 01 2.全球速卖通信用评价修改与投诉规则。 （1）交易评价的修改 对于信用评价，买卖双方都可以针对自己收到的差评进行回复、解释。当其中一方对交易评价有异议时，应先联系对方，让对方帮助自己修改，或把针对自己的中差评修改为好评。 （2）交易评价的投诉 对于卖家分项评分，一旦买家提交，评分即时生效且不得修改。但是如果交易评价内容中含有人身攻击或其他不当言论，卖家可以向平台投诉，要求平台删除该评论。 6 CONTENTS 评价规则 01. 评价时间 02. 评价计分 03. 评价指标 04. 优化客户评价 05. 7 评价时间 02 在全球速卖通平台上，交易评价管理严格按照《全球速卖通平台规则（卖家规则）》中的评价规则（第十节）执行。根据评价规则，卖家发货的订单在交易结束后30天内，买家和卖家双方都可以对该项交易进行评价，超过这个时间，就无法评价了。 此外，出现以下情况，也不能进行评价或没有评价： 1.买家选择T/T （电汇）付款，但最终订单没有得到卖家的确认； 2.资金审核时平台自动关闭或人工关闭的订单； 3.卖家发货超时、买家申请取消并且得到卖家同意的订单；。 4.卖家申请退款结案等交易结束前已经全额退款的订单； 5.订单成交金额低于5美元的订单，目的为防止信用炒作。 8 CONTENTS 评价规则 01. 评价时间 02. 评价计分 03. 评价指标 04. 优化客户评价 05. 9 评价计分 03 （1）好评率的计算公式如下： 好评率=六个月内好评数量（即5星评价数量+4星评价数量）÷六个月内总评价数量（即好评数量+差评数量）× 100% （2）中评率的计算公式如下： 中评率=六个月内中评数量（即3星评价数量）÷六个月内总评价数量（即好评数量+差评数量）× 100% （3）差评率的计算公式如下： 差评率=六个月内差评数量（即2星评价数量+1星评价数量）÷六个月内总评价数量（即好评数量+差评数量）× 100% （4）卖家