7.2跨境电商客户服务(课件）-《跨境电商营销》同步教学（中国人民大学出版社）

项目七 跨境电商客户服务 与评价管理 第二节 跨境电商客户服务 1 跨境电商客户服务 2 任务分析 跨境电商客户服务面对来自世界各地的客户的不同问题，在沟通与解决的时候，如果没有正确而统一的思路与技巧，不但无法解决客户的问题，还可能使问题放大。据统计，66%的客户因为服务质量差从而更换商家，55%的人则因为卖家具备良好的客户服务从而愿意支付额外费用。那么，跨境电商客户服务就需要在开展工作之前对不同客户特征有所了解，同时对常见问题进行总结，并且掌握基本的思路与技巧，在实践工作中不断改进与积累。为此，熟练掌握跨境电商沟通技巧以及回复客户的沟通模板是跨境电商卖家的必修课。 2 CONTENTS 跨境电商客户分类 01. 跨境电商客服沟通技巧 02. 跨境电商客服沟通模板 03. 3 跨境电商客户分类 01 1.跨境电商客户分类方法 （1）社会特点方面 （2）行为特点方面 （3）价值特点方面 4 跨境电商客户分类 01 2.RFM模型分类方法 RFM模型是在客户关系管理中被广泛应用的，也是可以非常直观简捷的工具，其主要思想是通过某位客户近期的购买行为、购买频率和消费金额三个指标来描述客户的价值状态。 R（Recency）指客户最近的一次消费，也就是客户上一次在店铺成交的时间和成交的商品。 F（Frequency）指消费频率，即在单位时间内的消费次数。消费次数越多，说明客户的满意度越高。 M（Monetary）指消费金额比值，即单位期间内的消费总额与平均消费额的比值。 5 CONTENTS 跨境电商客户分类 01. 跨境电商客服沟通技巧 02. 跨境电商客服沟通模板 03. 6 跨境电商客服沟通技巧 02 1.向客户提供专业服务 （1）从专业的角度解决问题。 （2）采取多样化的回复方式。 （3）提供可信赖的数据与证据。 向客户提供“数据与证据"时，跨境电商客户服务人员应需注意以下事项： ①国外买家更信任来自国电子商务网站提供的信息。 ②需要提供对专业数据平实易懂的解释。 ③物流信息务必完整。 7 跨境电商客服沟通技巧 02 2. 卖家积极提供有选择的解决方案 （1）及时回复买家，并主动沟通。 （2）方案应由卖家主动提供，而不是买家提出。 （3）尽量提供多个方案（至少2个）供买家备选。 8 跨境电商客服沟通技巧 02 3. 坚持主动承担责任，第三方承担错误 （1）寻找合适的解释理由。 （2）真诚地承担责任。 从长远的角度来讲，只有卖家把买家真正的当作自己的朋友，以诚意相待，以最快捷、最彻底的方式帮助买家解决问题，才有可能在一次次的实践中积累买家对卖家的信任。俗话说“不打不相识”，有了矛盾不要紧，只要卖家能够让买家感受到诚意，完美地为买家解决一个又一个的问题，这些买家就更容易成为店铺的长期客户，而这种买卖双方的经历和感情也更加弥足珍贵。 9 跨境电商客服沟通技巧 02 4. 控制客户对事件的认知与情绪 （1）淡化事件的严重性，保障问题顺利解决，先给买家吃定心丸。 （2）向买家展示永远感恩的态度。 10 跨境电商客服沟通技巧 02 5.注重回复邮件的技巧 （1）基本功扎实，避免拼写与语法错误。 （2）最后一次的邮件回复一定来自卖家。 （3）巧用分段与空行，让客户尽快找到想看到的重点。 （4）尽量使用结构简单、用词平实的短句。 （5）邮件中不要有成段的大写。 11 CONTENTS 跨境电商客户分类 01. 跨境电商客服沟通技巧 02. 跨境电商客服沟通模板 03. 12 跨境电商客服沟通模板 03 1.跨境电商客服售前沟通模板 （1）当买家光顾店铺查看商品，并询问商品信息时 Dear friend， Thank you for visiting to our store, you can find the products you need from our store. If there are no goods that you need，you can tell us and we can help you find what you want，please feel free to buy anything! Thanks again. 13 跨境电商客服沟通模板 03 1.跨境电商客服售前沟通模板 （2）当店铺商品库存不多，催促买家及时下单时 Dear XXX， Thank you for your inquiry. Yes，we have this item in stock. How man