7.1熟悉客户服务(课件）-《跨境电商营销》同步教学（中国人民大学出版社）

项目七 跨境电商客户服务 与评价管理 第一节 熟悉客户服务 1 熟悉客户服务 1 任务分析 优质的客户服务是加强跨境电商客户体验及销售的关键。跨境电商面对的客户是来自全球各地的，除了产品以外，客户在店铺购买商品时会遇到各种各样的问题，如售前对商品的咨询、付款后对物流状态的追踪、售后收到货后对商品质量和使用的相关问题等。跨境电商只有做好客户服务工作才能赢得客户，不断扩大店铺的影响力。 2 CONTENTS 跨境电商客服概念 01. 跨境电商客服工作内容 02. 跨境电商客服应具备能力 03. 跨境电商客服沟通工具 04. 跨境电商客服语言翻译工具 05. 3 跨境电商客服概念 01 1.跨境电商客服含义 跨境电商客户服务是指在开设跨境电商店铺的新型商业活动中，通过利用各种通信方式为境外买家提供全方位的客户服务，包括了解客户需求、帮助客户解决问题、促进网店产品销售等的业务问题。跨境电商客户服务在店铺的推广、产品的销售以及售后客服维护方面均起到了极为重要的作用。 4 跨境电商客服概念 01 2.跨境电商客服差异 （1）与传统外贸销售员的差异 说到网络客户服务，大多数人第一时间想到的可能是淘宝的客服小二，其实跨境电商平台的在线客户服务更多类似于我们传统外贸业务中的外贸销售员，跨境电商可以理解为是传统外贸的一个升级版，跨境电商本质上跟传统外贸是相通的，而跨境电商客户服务也是传统外贸销售员的升级版。 5 跨境电商客服概念 01 （2）与国内电子商务客户服务的差异 在跨境电商行业中，跨境电商客户服务与国内电子商务客户服务之间有着诸多不同。最大的区别在于其服务的对象不同，服务对象的地域、时间、语言、思维方式以及风俗习惯等各方面的差异，跨境电商客户服务人员需要具备一定的外语能力和外贸相关工作经验。 客户的在线模式更多的是通过页面描述、电子邮件、站内信等不交流的方式下单。因为价值观、宗教信仰和生活方式等的区别，一旦产生客户服务售后问题，无论是在退换货成本、公司运营风险、客服沟通精力等方面都会有很大的考验。 2.跨境电商客服差异 6 CONTENTS 跨境电商客服概念 01. 跨境电商客服工作内容 02. 跨境电商客服应具备能力 03. 跨境电商客服沟通工具 04. 跨境电商客服语言翻译工具 05. 7 跨境电商客服主要工作内容 02 1. 解答客户咨询 （1）关于“产品”咨询 由于卖家在跨境电商平台上所卖产品的种类非常繁多，有服饰、配件及家居等等，而且一般同一个卖家也同时兼营着多个行业、不同种类的产品。另外，产品规格也与国内的存在着较大的差距，比如典型的包括电器设备的标规和服装尺码等问题。 8 跨境电商客服主要工作内容 02 （2）关于“服务”的咨询 与国内电商客服不同的是，跨境电商客户服务人员经常需要处理客户对于产品运输方式和时间、海关申报清关以及产品是否符合其他国家的安全性标准等问题。另外，当产品到达国外客户手中后，客户在产品使用中遇到的问题只能通过远距离网络外语沟通，这就对客服的售后服务能力提出了极高的要求。 1. 解答客户咨询 9 跨境电商客服主要工作内容 02 2. 解决售后问题 首先，优质产品质量是维系客户的前提。 其次，及时与买家沟通。 再次，加强把控物流环节。 最后，主动化解纠纷。 另外，跨境电商客户服务人员还需要帮助客户客观地认识问题，引导好他们的情绪，进而在售后处理过程中把握主动权。 10 跨境电商客服主要工作内容 02 3.促进销售 在跨境电商领域中，客户服务人员却成为为企业和店铺创造巨大的销售成绩的主力军。因为许多国外顾客习惯在跨境电商平台上寻找一此优质低价的中国产品，他们与中国卖家的接触主要是通过店铺的跨境电商客户服务人员。当然，跨境电商客户服务人员对于产品的销售作用不仅仅体现在售前的产品咨询上，更体现在销售后的二次营销上。 11 CONTENTS 跨境电商客服概念 01. 跨境电商客服工作内容 02. 跨境电商客服应具备能力 03. 跨境电商客服沟通工具 04. 跨境电商客服语言翻译工具 05. 12 跨境电商客服应具备能力 03 1. 传统外贸的专业技能 作为跨境电商客户服务人员，必须掌握国际贸易专业基本理论知识和基本技能。要通晓我国外贸政策和理论、国际外贸规则与惯例、进出口交易程序与合同条款、国际承包和劳务合作等。 第二，由于国际贸易的交易双方处在不同的国家和地区，各国的政治制度、法律体系不同，文化背景互有差异，价值观念也有所不同，因此要