项目9 编制电子商务客服工作手册

项目9 编制电子商务客服工作手册 通过学习本项目，你应该能够： （1）熟悉电子商务客服工作手册的主要内容； （2）熟悉电子商务客服的行为规范； （3）熟悉电子商务客服基本流程； （4）能够编制电子商务客服工作手册； （5）熟悉电子商务客服的基本流程和销售流程； （6）能够编写客服基本流程图。 学习目标 本项目主要完成 2 个任务： 了解编制电子商务客服工作手册的具体内容； 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程。 Contents 了解编制电子商务客服工作手册的具体内容 任务 9.1 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程 目录 任务 9.2 任务 9.1 了解编制电子商务客服工作手册的具体内容 任务9.1 了解编制电子商务客服工作手册的具体内容 活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容 1．电子商务客服工作手册的作用与意义 客服工作手册有利于新进客服人员快速融入服务角色，快速提高服务水平，为客服人员提供工作依据。明了的原则和清晰的流程更有利于客服人员工作效率的提高，使公司客服作业规范化、制度化和统一化，使部门管理有章可循，提高客服人员的工作效率、责任感和归属感。 任务9.1 了解编制电子商务客服工作手册的具体内容 活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容 2．电子商务客服工作手册的组成部分 （1）商品明细及销售准则 （2）快递选择原则及资费标准 （3）客户服务行为规范 （4）销售、售后处理流程 （5）客服培训流程 （6）客服必备技巧 任务9.1 了解编制电子商务客服工作手册的具体内容 活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范 1．客服礼仪规范 （1）基本原则。 客户之间的礼仪遵循的基本原则包括互惠原则、平等原则、信用原则、相容原则、发展原则。 （2）在线交流礼仪。 电商客服基本都是以在线交流的方式与客户进行沟通的，在线的礼仪包括信息简明、主题突出、就事论事、不猜忌、幽默、谈吐大方、自信时尚、思维敏捷、注意语气、诚实可靠、尊重隐私等。 （3）电话礼仪规范。 也有一部分电商客服是通过与顾客电话沟通开展业务的，交流时必须注意电话礼仪、谈话技巧，使用恰当的措辞能够提高客户的满意度。具体包括声音运用和行为规范。 ①声音运用。 ②通话行为规范。 2．客服用语规范 电子商务客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。 任务9.1 了解编制电子商务客服工作手册的具体内容 活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范 3．客服服务规范 （1）言语举止符合规范。 （2）对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不过分夸大产品功能或功效。 （3）热情、自信地待客，不冷落客户。 （4）客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。 （5）耐心待客，不得有不耐烦迹象。 （6）为客户解答时应熟练、正确。 （7）不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 （8）严禁直接拒绝客户或与客户发生争吵。 任务9.1 了解编制电子商务客服工作手册的具体内容 活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范 3．客服服务规范 （1）言语举止符合规范。 （2）对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不过分夸大产品功能或功效。 （3）热情、自信地待客，不冷落客户。 （4）客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。 （5）耐心待客，不得有不耐烦迹象。 （6）为客户解答时应熟练、正确。 （7）不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 （8）严禁直接拒绝客户或与客户发生争吵。 任务9.1 了解编制电子商务客服工作手册的具体内容 活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范 4．行政纪律规范 （1）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。 （2）请假应遵守企业的考勤规定。 （3）就餐时间严格遵照规定。 （4）上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 （5）不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 （6）不得以任何理由与他人发生争吵。 任务9.1 了解编制电子商务客服工作手册的具体内容 活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范 5．售后处理规范 （1）对于客户的咨询应热情、耐心地予以解答。 （2）对待投诉，热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起，若不是也应耐心解释。 （3）确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否是使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 （4）确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，但要遵守有关退换货规定。 （5