项目1 走进电子商务客户服务

项目1 走进电子商务客户服务 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）理解电子商务客户服务的含义； （2）掌握电子商务客户服务的流程； （3）能区分电子商务客户服务的类型； （4）了解电子商务客户服务的素质要求、知识与技能要求； （5）能使用电子商务客户服务的常用交流工具； （6）掌握电子商务客户服务的岗位要求，具有初步的职业生涯规划。  本项目主要完成3个任务： 认识电子商务客户服务的含义与类型； 关注电子商务客服的素质要求； 认知电子商务客服岗位。 任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型 活动1.1.1 理解电子商务客服的含义 1．电子商务客户服务的含义 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 2．电子商务客服的目标 转化率是电商运营中的一个重要指标，是电商内功修炼的展示，可以说是千万卖家最关注的，也是最难界定的指标。客单价是淘宝每一个顾客平均购买商品的金额，即平均交易金额。 转化率=交易次数/访问数 客单价=有效订单总金额（已成交）/成交订单总笔数 任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型 活动1.1.1 理解电子商务客服的含义 3．电子商务客服的意义 任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型 活动1.1.1 理解电子商务客服的含义 1）塑造公司形象 2）提高成交率 3）提高客户回头率 4）更好的用户体验 4．电子商务客服与传统客服的区别 任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型 活动1.1.1 理解电子商务客服的含义 1）概念和工作内容区别 传统客服是指通过电话接入提供服务。电商客服是通过在线接入提供服务，这里特指天猫、京东、独立商城等实物商品零售客服。 2）岗位设置区别 传统客服简单的组织架构分现场管理、培训管路、质量管理。电商客服也是一样，区别主要在于电商客服的售后岗位和评价岗位。 3）服务类型区别 传统客服一般使用电话进行沟通，而几乎全部电商都是在线客服或者混合型，大多使用文字聊天。并且电商客服能够一对多解决客户问题，而传统客服只能做到一对一。 4．1．影响购买行为的主要因素 任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型 活动1.1.2 区分电子商务客服的类型 1）个人因素 个人因素是消费者购买决策过程中最直接的影响因素，消费者购买决策受其个人特性的影响，特别是受其年龄所处的生命周期阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念的影响。 2）社会因素 消费者购买行为也受到诸如参照群体、家庭、社会角色与地位等一系列社会因素的影响。在中国，消费者购买香烟受参照群体影响大，尤其在年轻人中更为明显。 3）文化因素 4）心理因素 心理因素指的是动机、知觉、学习、信念和态度等，它们对消费者购买行为都有较大影响。 任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型 活动1.1.2 区分电子商务客服的类型 1）售前客服 （1）售前客服的要求：①细心和强烈的责任感；②善于言谈和表达自己，有亲和力，观察能力强，敏感度高；③熟悉店铺商品的各项属性；④主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；⑤熟悉目标消费者的购买时间段，并能合理设置商品下架时间；⑥能熟悉店铺商品关键词的遴选及使用，并能及时更换调整；⑦较好的文字功底，能针对店铺商品撰写合适的软文。 （2）售前客服的职能：售前客服是店铺的形象，是吸引客户进入店铺、促成交易的第一要素，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型 活动1.1.2 区分电子商务客服的类型 2）售中客服 （1）售中客服的每日工作流程： ①进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）； ②查看工作台的留言，客户留言的问题要及时解决，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到； ③售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询； ④客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当地催单。 任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型 活动1.1.2 区分电子商务客服的类型 2）售中客服 （3）语言得体：语言得体就是让客户看到你跳动的语言后感到舒服、舒心。在与客户的沟通中一定要用“您”，而且一定不能用“亲”作为开头语。 （4）态度积极：每个人的一举一动都是情感的产物，你的消极态度客户能够感受到，你的积极态度客户同样也能够感受到。 （5）回答专业：只有专业的人才能做好销售工作。 （6）善于引导：