5.3.2如何解决客户异议(课件）-《跨境电子商务营销》同步教学（中国人民大学出版社）

客户异议问题处理 1 客户异议问题处理 目 录 客户异议的产生 01 如何解决客户异议 02 2 1 02 客户异议问题处理 如何解决客户异议 3 解决步骤 诉求类型 如何解决客户异议 在交易过程中要尽量避免异议的产生，但当异议已经出现，如果能够顺利解决，让买家感到满意，这些都会成为留住客户的有利因素，并会产生口碑效应，赢得更多客户。 关于客户异议的解决，需要我们掌握以下两点内容： 1.诉求类型 客户提出异议，其最终是希望能够通过和客服沟通，得到合理的解决方案。在给出解决方案之前，需要客服人员找出客户的根本诉求，对症下药。 如何解决客户异议 1.诉求类型 如何解决客户异议 客户异议的诉求类型不外乎以下三点，如下图所示： 诉求 类型 请求帮助：协助消费者解决遇到的问题； 弥补损失：给与客户正常的退换货处理，并给予合理补偿； 表达情绪：积极与客户沟通，减少客户负面情绪。 2.解决步骤 在了解了客户的诉求类型后，我们就可以着手解决客户异议。接下来将会介绍系列解决步骤。 如何解决客户异议 2.解决步骤 如何解决客户异议 解决客户异议的具体步骤主要有以下几点： 辨明异议内容 全面了解顾客的异议； 确定异议的目的 深究顾客心理，了解其动机； 找出双方的分歧 设身处地分析顾客困境； 提出解决方法 尊重客户，提出合理的解决方案。 2.解决步骤 如何解决客户异议 以下为某店铺客服人员解决某起投诉案件的路径。 Step1：阅读客户投诉内容，了解客户投诉内容，如下图所示： Step2：明确客户投诉的原因——收到的货不对，发泄情绪并希望获得帮助。 Step3：确认导致客户收到的货不对，是否是由于店铺工作人员工作失误导致。 举例 2.解决步骤 如何解决客户异议 Step4：在和上级领导请示后，以下为客服根据诉求内容，给客户的邮件回复内容及解析。 举例 Dear friend, Sorry for the inconveniences caused and surely we will try our best to help you solve this problem. Through investigation，the mistake is entirely our own. It occurred as a result of staff shortage during the busy season and the number of goods was not confirmed carefully. We would like toresend you the new shirt，and you don't have to afford extra shipping cost. More strict inspection will be taken in the next orders. What's your opinion? Sincerely apologize for causing you any inconvenience.And thanks for your kindness and tolerance for this problem. Look forward to hearing from you soon. Yours sincerely,××× （在邮件的开头先向客户表示抱歉，并明确地表明将会帮客户解决问题，以便安抚客户情绪。给客户吃定心丸。） (通过调查，失误完全是我方造成的。向客户真诚地表示将承担问题的责任。） （向客户简单说明缘由，因为旺季，员工短缺，未能仔细清点货物。） （给客户提供合理的解决方案，提出会在客户同意后重新将新的货物发出，并且不需要客户承担额外的运费。） （向客户保证接下来的订单会更加严格检验。） （询问客户的意见，表示对客户的尊重。） （再次向客户致以歉意，并感谢客户的理解与宽容。） 2.解决步骤 如何解决客户异议 在亚马逊平台，卖家可以到Help/Contact Seller Support，然后提供运单号，发货等信息让亚马逊帮助删除。 举例 在电商这一个行业，即使产品再好，也会有遇到非正常异议时，企业应当积极果断处理，减少损失。 $$