5.3.1客户异议的产生(课件）-《跨境电子商务营销》同步教学（中国人民大学出版社）

客户异议问题处理 1 客户异议问题处理 目 录 客户异议的产生 01 如何解决客户异议 02 2 1 01 客户异议问题处理 客户异议的产生 3 异议的类型 异议产生的原因 客户异议的产生 与传统销售模式不同，跨境电商的销售过程大多是无法与消费者直接沟通，从而导致客户异议的产生。想要更好解决客户异议，就需要我们追根溯源，从客户异议的产生出发。 客户异议产生主要掌握以下两点： 1.异议产生的原因 不同于传统销售模式，跨境电商销售没有设立专门的销售岗位用于解决消费者异议问题。所以在销售的全过程（上架链接、运营优化、售后）都会导致相应的客户异议问题。 客户异议的产生 1.异议产生的原因 客户异议的产生 以下为顾客原因导致异议产生的几种情况： 原因的类型 具体描述 顾客的原因 对店铺和产品的不信任，顾客过度的自我保护 客户不是直接决策人，没有决定权 缺乏足够的购买力 顾客对推销品或推销企业等有成见 客服人员的原因 客服人员对产品知识匮乏 服务不到位 销售技巧不过硬 产品的原因 质量不合格、价格不合理、品牌差异和包装程度 其他原因 每个店铺之间的促销活动的差异化、商品售后服务 对店铺和产品的不信任，顾客过度的自我保护 客户不是直接决策人，没有决定权 缺乏足够的购买力 顾客对推销品或推销企业等有成见 客户 原因 1.异议产生的原因 客户异议的产生 以下为客服人员的原因导致异议产生的几种情况： 原因的类型 具体描述 顾客的原因 对店铺和产品的不信任，顾客过度的自我保护 客户不是直接决策人，没有决定权 缺乏足够的购买力 顾客对推销品或推销企业等有成见 客服人员的原因 客服人员对产品知识匮乏 服务不到位 销售技巧不过硬 产品的原因 质量不合格、价格不合理、品牌差异和包装程度 其他原因 每个店铺之间的促销活动的差异化、商品售后服务 客服 原因 销售技巧不过硬 服务不到位 客服人员对产品知识匮乏 1.异议产生的原因 客户异议的产生 以下为产品和其他原因导致异议产生的两种情况： 原因的类型 具体描述 顾客的原因 对店铺和产品的不信任，顾客过度的自我保护 客户不是直接决策人，没有决定权 缺乏足够的购买力 顾客对推销品或推销企业等有成见 客服人员的原因 客服人员对产品知识匮乏 服务不到位 销售技巧不过硬 产品的原因 质量不合格、价格不合理、品牌差异和包装程度 其他原因 每个店铺之间的促销活动的差异化、商品售后服务 产品 原因 质量不合格、价格不合理、品牌差异和包装程度 其他 原因 每个店铺之间的促销活动的差异化、商品售后服务 2.异议的类型 跨境电商领域没有人员推销的过程，只有客户搜索、对比、购买、售后这四个步骤。根据这四个步骤，将异议分为以下四种： 客户异议的产生 质量异议 消费者认知异议 03 04 需求匹配异议 价格异议 01 02 2.异议的类型 客户异议的产生 （1）需求匹配异议 链接页面展示的产品用途与消费者实际需求有“不匹配”的地方，消费者对于产品产生了异议，在对比过程中就会排除不符合需求的产品。如下图所示。 注意：这类异议大多无法反馈到卖家，只能通过流量和转化率来推测。 2.异议的类型 客户异议的产生 （2）价格异议 是否产生价格异议问题主要取决于消费者的心理价位和实际的支付能力。当产品价格与心理价位或支付能力偏差较大时，客户会产生价格异议。如下图所示。 注意：与需求异议相同，大多不会直接反馈到卖家，部分可能会在评论中反映出来。 2.异议的类型 客户异议的产生 （3）质量异议 在客户收到产品后，发现产品质量与链接描述有差异，或是链接中没有明确说明产品存在的“缺陷”，导致客户对产品质量产生异议。如下图所示。 注意：这类异议通常出现在低星评论中，卖家能够直接看到。 2.异议的类型 客户异议的产生 （4）消费者认知异议 这类异议问题主要由于消费者通过以往经验和链接提供的信息，对产品产生过高的期望，导致收到产品时产生了落差，从而客户认为自己被欺骗，引来差评。如下图所示。 $$