5.2.2客服数据指标监督与分析(课件）-《跨境电子商务营销》同步教学（中国人民大学出版社）

客户服务内容分析 1 客户服务内容分析 目 录 客服回复内容监督与分析 01 客服数据指标监督与分析 02 2 1 02 客户服务内容分析 客服数据指标监督与分析 3 数据指标分析 数据指标监督 客服数据指标监督与分析 跨境电子商务是基于互联网信息技术的应用，数据就是跨境电子商务运营核心。对于企业客服管理人员来说，如何通过数据找到问题，提升管理、提高服务质量是非常重要的。 客服数据指标监督与分析主要掌握以下两点： 1.数据指标监督 大部分企业都会对客服数据指标进行监督，需要监督的客服数据指标有很多，但实际上，我们只需要专注于几个最重要的指标即可。主要监督的数据指标有：接待人数、销售额、响应时间、询单转化率。 客服数据指标监督与分析 1.数据指标监督 客服数据指标监督与分析 根据不同的数据指标类型，监督的侧重点也不同，在实际工作过程中，可以参考以下表格： 监督类型 监督要点 接待人数 是否达到店铺客服考核要求人数 销售额 是否达到店铺客服考核要求金额 响应时间 是否在24小时之内回复客户信息 询单转化率 是否达到店铺客服考核要求转化率 2.数据指标分析 在监督客服人员数据指标的过程中，我们会发现各种各样的问题，这些问题可能是由不同企业对客服人员的要求和标准差异、客服人员自身问题等原因导致，但这些问题归结起来无非以下两种： 信息回复不及时  询单转化率不高 客服数据指标监督与分析 2.数据指标分析 客服数据指标监督与分析 要提升客服人员的回复效率，可采用方法如下： ①学会利用邮件模板 客服人员可以事先将常见的咨询问题进行分类，针对每一个类别写出相应的邮件模板，在收到顾客咨询的时候，就可以采取对应的模板进行回复，达到快速回复的效果。 ①学会利用邮件模板 客服人员可以事先将常见的咨询问题进行分类，针对每一个类别写出相应的邮件模板，在收到顾客咨询的时候，就可以采取对应的模板进行回复，达到快速回复的效果。 ②使用自动回复邮件 可以写一份简单的邮件对顾客进行自动回复，以此表明会尽快与他们进行联系。这样即使客服没能第一时间回复他们，也能表明自己的态度，让顾客缓和焦虑，便于之后沟通。 2.数据指标分析 客服数据指标监督与分析 “ 店铺的询单转化率与客服的工作有着莫大的关系，询单转化率主要考验的是客服的专业能力，买家既然向我们咨询，说明买家已经产生了购买意向，只要正确的引导，成交的几率能达到90%。询单转化率越高，说明客服能力越强。 2.数据指标分析 客服数据指标监督与分析 企业可以通过对客服人员进行定期培训与考核，以此来提高客服人员的专业能力。那么，对于客服来说，提升询单转化率的方式不外乎做好产品和搞定客户。 产品卖点 客服要非常了解产品的卖点，在介绍产品时才能轻松自如； 产品属性 比如某个手机的内存、 屏幕尺寸等基本信息； 用户痛点 这指的是消费者的痛点，我们的产品需要消除消费者的痛点。 搞定客户 2.数据指标分析 客服数据指标监督与分析 用户性别 不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装，针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮，针对男性我们可以说很适合当做礼物送给您的太太； 做好产品 用户需求 只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为； 用户欲望 欲望指的是用户最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车，但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适，就会买丰田车；如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份，那他就会买宝马车。 $$